«Телеком-Экспресс» оптимизирует персонал

«Телеком-Экспресс», поставщик услуг аутсорсинга в России, оптимизировал работу своих контакт-центров. Внедрение решения Genesys Workforce Management (WFM) по управлению персоналом позволило сократить издержки и увеличить показатели роста бизнеса. Заказчик хотел оптимизировать распределение загрузки между сотрудниками и централизовать процессы организации труда. Решение WFM от Genesys обеспечивает доступность контакт-центров в режиме «24 на 7», а также позволяет автоматически формировать расписание работы сотрудников и контролировать трудовую дисциплину.

«Все контактные центры нашей компании должны работать 24 часа в сутки 7 дней в неделю, не простаивая ни секунды не только в рабочую неделю, но и в выходные и праздничные дни. Соблюдение данного требования имеет ключевое значение для нашего бизнеса, — подчеркивает операционный директор компании «Телеком-Экспресс» Вячеслав Бекетов. — После внедрения WFM нам стало легче управлять имеющимся ресурсом и понимать, как расходуется время».

Теперь расписание работы в компании составляется и изменяется автоматически, а каждый сотрудник имеет доступ к своему расписанию на месяц вперед. Это позволяет сэкономить время и человеческие ресурсы. Решение WFM также используется для обеспечения трудовой дисциплины. Система отслеживает график работы каждого оператора и вовремя сообщает о несоблюдении расписания. Это позволяет понять, может ли контактный центр обрабатывать больше нагрузки без увеличения штата.

Реализация проекта заняла 9 месяцев, включая планирование, согласование и развертывание инфраструктуры, утверждение формальностей, а также обучение персонала. В обучении сотрудников «Телеком-Экспресса» принимали участие специалисты Genesys University. На окончательную отладку процедурных процессов ушло около 3 месяцев, после чего «Телеком-Экспресс» полностью перешел на WFM.