Исследование: Контакт-центры не готовы общаться с клиентами в интернете

Компании не справляются с растущим желанием клиентов общаться не по телефону, а по цифровым каналам: электронной почте, веб-чату, через устройства самообслуживания, соцсети. К такому выводу пришли в компании Dimension Data, опросившей 901 компанию из разных отраслей по всему миру.

83% респондентов выразили опасения, что их контакт-центры не смогут удовлетворить будущие потребности, а 33% сказали, что имеющиеся ИТ-системы уже не справляются с запросами клиентов. На протяжении последних двух лет в 89% исследуемых контакт-центров объем цифрового (не голосового) трафика растет, а доля общения с клиентами по телефону сокращается – так ответили 35% контакт-центров.

Авторы исследования прогнозируют, что объем цифрового трафика превысит голосовой в ближайшие два года. Новое поколение технически подкованных клиентов звонит в колл-центр только в крайнем случае, когда решить вопрос, обращаясь по иным каналам, не получается. Клиенты моложе 40 лет предпочитают общаться в соцсетях или веб-чатах.

Растущее желание клиентов общаться по различным цифровым каналам накладывает новые требования на операторов контакт-центров. Поддержка цифровых каналов коммуникации становится более сложной. Как следствие, 52% опрошенных колл-центров планирует увеличивать штат.

Большинство опрошенных контакт-центров ожидают, что аналитика вызовет ощутимые трансформации в индустрии в ближайшие пять лет и позволит заметно улучшить обслуживание клиентов. В то же время 40% не имеют аналитических инструментов. Более половины (51%) участников опроса сообщили, что их контакт-центры не передают клиентскую аналитику бизнес-подразделениям, в 58% случаев аналитические системы не интегрированы с другими системами организации.

В отрасли наблюдается массовая неготовность к желанию клиентов выбирать канал для коммуникации и переключаться между ними, считают в Dimension Data. «Организациям предстоит адаптироваться к цифровой революции. Сочетание технологий, создающих омниканальную среду с возможностью анализировать и реагировать в режиме реального времени, персонализируя клиентские сервисы, позволит компаниям построить эффективную модель цифрового взаимодействия с клиентами», – подчеркнул Скотт Круикшанк (Scott Cruikshank), директор по коммуникациям Dimension Data.

Соотношение голосового и цифрового трафика смещается в пользу последнего с достаточно высокой скоростью, согласен Олег Саушкин, официальный представитель Genesys Telecommunications Laboratories в России и СНГ. По его оценкам, в России процесс идет медленнее, чем в странах Запада – сейчас доля голосового трафика составляет от 70%. «Тренд подтверждают планы ряда крупных российских компаний, которые намерены полностью или частично отказаться от голосовых обращений и уже внедряют решения по обслуживанию клиентов через неголосовые каналы», – рассказывает Олег Саушкин.

Аналитические решения для контакт-центров можно разделить на два разных сегмента: аналитика взаимодействия с клиентом и аналитика самого контакт-центра. И если комплексы анализа речи и работы персонала уже популярны на рынке России, то аналитика взаимодействий в общей массе требует базу, систему сбора этих данных. «Поэтому, если говорить о глубокой аналитике процессов взаимодействия с клиентами, то речь идет о штучных запросах. Порой, эти проекты идут не из КЦ, а как часть общей аналитики работы компании средствами BI-систем», – поясняет Олег Саушкин.