Платформа Genesys Customer Experience интегрирована с решением Skype for Business
Компания Genesys, поставщик решений для контакт-центров и омниканального обслуживания клиентов, объявила об интеграции своей платформы с системой Skype for Business. Это позволит клиентам воспользоваться возможностями универсальной коммуникационной среды на базе современной платформы для контакт-центров Genesys Customer Experience Platform, сообщили CNews в Genesys.
Полнофункциональная интеграция с системой Skype for Business реализована на основе платформы Unified Communications Managed API, являющейся составной частью Skype Developer Platform. Такая интеграция дает возможность общаться с клиентами при помощи видео- и аудиосвязи, обмениваться мгновенными сообщениями и легко переключаться между этими каналами коммуникации.
Объединение возможностей Genesys по омниканальному клиентскому сервису и функционала Skype for Business позволит компаниям выстроить комплексное взаимодействие с каждым из клиентов и полностью контролировать процесс коммуникации, сохраняя единую историю взаимодействий по всем каналам. При этом для компаний любого размера становятся легко реализуемы персональное обслуживание и индивидуальный подход к каждому клиенту — как при поддержке операторов контакт-центра, так и других сотрудников компании, утверждают в Genesys.
«Успешные компании хорошо понимают, что в идеале клиент желает пообщаться с наиболее компетентным в его вопросе специалистом, где бы тот ни находился. Сегодня, благодаря возможностям Genesys и Skype for Business, компании могут осуществить подобное взаимодействие, причем абсолютно на любом уровне, — заявил Пол Сегре (Paul Segre), президент и генеральный директор Genesys. — Новое решение позволяет компаниям увеличить объемы продаж, повысить лояльность клиентов и снизить расходы».
Так, благодаря интеграции со Skype for Business платформа Genesys Customer Experience предлагает: широкие возможности для интерактивных мультимедийных взаимодействий — теперь, с появлением интеграции, за поддержку через Skype сможет отвечать не отдельная группа операторов, а полноценный КЦ (это дает возможность привлекать наиболее компетентных специалистов для обслуживания конкретных обращений); интеграция с рабочим столом оператора Genesys Omnichannel Desktop — для общения с сотрудниками компании и обслуживания клиентов не требуются долгие переключения между каналами — они совмещены в одном приложении; управление полным циклом взаимодействия с клиентом — с любым клиентом, обратившимся в компанию через Skype for Business, можно связаться по любому другому каналу общения (в том же агентском интерфейсе и с сохранением единой истории обращений); расширенные возможности по сбору и анализу данных — Skype for Business интегрирован в платформу Genesys, которая получает и анализирует данные со всех каналов взаимодействия.
«С интеграцией возможностей Genesys и Skype for Business компании получили комплексное решение, способное управлять полным циклом обслуживания и оптимизировать взаимодействие с клиентами. Такое решение обеспечивает единую коммуникационную инфраструктуру, позволяющую контролировать любые виды взаимодействий по всем каналам, легко и быстро менять канал коммуникации, а также собирать информацию и осуществлять ее анализ, — указал Олег Саушкин, представитель компании Genesys в России и СНГ. — Речь идет не о простой обработке обращений по Skype, которую наша платформа поддерживает давно, а о глубокой интеграции платформ, позволяющей оптимизировать управление бизнес-процессами».
«В мире современных цифровых технологий как никогда важно ориентироваться на потребности потребителей, — считает Зиг Серафин (Zig Serafin), вице-президент Skype Business Services компании Microsoft. — Благодаря интеграции своих решений с технологиями Skype for Business Genesys может предложить компаниям любого размера универсальный инструмент для оказания первоклассного клиентского сервиса».
Новое поколение платформы Genesys Customer Experience Platform с интегрированной системой Skype for Business будет доступно в июле 2015 г.
