Решения Genesys позволили сократить расходы на операторов в 3–3,5 раза

Credit Collection Group присутствует на финансовом рынке Украины с 2006 г. Долгое время контакт-центр компании работал на аутсорсинговом технологическом решении, а мощности и функционал во многом определялись возможностями поставщика услуг. С ростом бизнеса перед CCG встала задача повышения эффективности работы контакт-центра, но в условиях зависимости от владельца технических ресурсов оказалось невозможно гибко адаптировать используемые технологии к текущим приоритетам бизнеса и на необходимом уровне интегрировать их с существующими внутренними системами и процессами. В результате проведенного тендера на поставку программного решения для создания собственного контакт-центра выбор был сделан в пользу комплекса решений Genesys.

Создание собственного программного комплекса

Credit Collection Group — международная группа компаний, которая специализируется на профессиональном управлении проблемной задолженностью. Основанная в 2006 г. группа компаний ведет свою деятельность на территории стран СНГ. Холдинг CCG работает в России, Украине, Казахстане и Белоруссии. В компании накоплен многолетний опыт взыскания проблемной задолженности, здесь работают лучшие специалисты отрасли, а также предоставляется широкий спектр дополнительных финансовых услуг.

Доля компании на Украине, по оценкам независимых экспертов, составляет более четверти от общего объема коллекторского рынка. CCG постоянно инвестирует в интеграцию современных информационных технологий и решений, считая их достаточно важными для обеспечения высокой эффективности работы. Так, для автоматизации всего цикла работ по взысканию задолженности в компании создана собственная уникальная информационная система Hornet. Она позволяет организовать и структурировать рабочие места для всех категорий сотрудников и вести тщательный многоуровневый контроль работы и соблюдения этических и законодательных норм.

Особенность работы компании заключается в том, что операторам контакт-центра при соединении с абонентом важно иметь на экране сразу всю информацию о человеке, его проблемных задолженностях, историю взаимодействия и договоренностей с ним. В Credit Collection Group все эти данные хранятся в собственной корпоративной информационной системе по управлению задолженностями. В результате оказалось крайне сложно интегрировать функционал этой системы со средствами аутсорсингового контакт-центра ввиду разницы технологий, а также ограниченных возможностей из-за самого факта аренды внешних ресурсов. «Формат аутсорсинга предполагает постоянную зависимость от поставщика услуг, мы далеко не всегда имели возможность для оперативной и полной реализации наших планов и задач. Кроме того, аутсорсинговые каналы связи были организованы на PRI-потоках, что не позволяло гибко управлять резким увеличением количества линий и требовало перехода на SIP-протокол», — пояснил Артем Вишняков, ИТ-директор Credit Collection Group. В результате руководством компании была поставлена задача приобретения собственного решения для обеспечения работы контакт-центра.

Критерии выбора: эффективность и интеграция

Эффективность работы компании напрямую зависит от количества результативных звонков на одного оператора в единицу времени. В случае Credit Collection Group для достижения лучших показателей требовалось повышение автоматизации дозвона, четкое распознавание получаемого сигнала и «живого» голоса на другом конце линии. Еще одним важным критерием эффективности работы системы стала возможность просчитывать и регулировать количество исходящих звонков в зависимости от нагрузки операторов, для того чтобы избежать «потерянных» вызовов.

От нового продукта ожидали не только повышения эффективности и снижения операционных затрат, но и полной интеграции с собственной системой управления задолженностями и легкой масштабируемости. Поэтому от рассмотрения программно-аппаратных комплексов сразу же отказались в пользу исключительно программных решений. Ввиду наличия в CCG системы управления задолженностями собственной разработки, была необходима возможность ее интеграции с внедряемым программным обеспечением контакт-центра. После показателей эффективности дозвона это было вторым необходимым требованием. В момент соединения оператор должен иметь на экране всю информацию о должнике и историю взаимодействия с ним, а после звонка новые данные должны быть подгружены в систему.

Genesys: соответствие всем требованиям

В результате сравнения решений нескольких поставщиков на конкурсной основе (все продукты несколько месяцев работали в пилотных режимах) был сделан выбор в пользу программного комплекса компании Genesys. «В связи со спецификой бизнеса компании должники не всегда желают сами позвонить в компанию или ожидать ответа оператора на линии. Шесть-семь результативных контактов в час на каждого оператора было явно недостаточно. Поэтому, в связи с необходимостью научиться гибко управлять нагрузкой на операторов, перед нами встала задача внедрения функционала и практик эффективного дозвона», — заметил Артем Вишняков. Решения, предложенные на конкурс, в первую очередь оценивали по увеличению количества результативных звонков. Приемлемым считался показатель не менее 20 продуктивных контактов с должниками в час на одного оператора. Но ключевым моментом стала возможность полной интеграции решений Genesys с внутренними системами компании. По итогам конкурса выбор был сделан в пользу комплекса программных продуктов Genesys. Артем Вишняков пояснил выбор, во-первых, сложившейся в компании успешной практикой работы с продуктами Genesys, а во-вторых, высоким уровнем поддержки со стороны интегратора и гибкостью самого механизма внедрения.

«Интегрировав решения Genesys в собственную систему по управлению задолженностями, мы смогли более гибко управлять стратегиями обзвона и нагрузкой на операторов, эффективнее работать с должниками и анализировать результаты на основе детальной статистики», – отметил Артем Вишняков.

Автоматизация обзвона и рост показателей

Интеграция программного комплекса Genesys позволила полностью автоматизировать функционал исходящих вызовов и обновлять базы данных: в рабочее время система сама проводит обзвон и выводит на операторов только результативные звонки, а в ночное время информация в автоматическом режиме добавляется в информационную систему компании.

Чтобы обеспечить операторов всей необходимой информацией об истории взаимоотношений с должниками и их проблемной задолженности, была выполнена интеграция функционала решений Genesys с корпоративной информационной системой компании. Таким образом, компания получила собственный программный комплекс, в котором можно гибко управлять стратегией взаимодействия с должниками и нагрузкой на операторов контакт-центра, анализировать их работу и, следовательно, повышать эффективность.

По основному направлению деятельности компании работа поддерживается модулями для обработки входящих и исходящих вызовов Genesys Inbound Voice и Outbound Voice. При этом Genesys Outbound Predictive подключает оператора только в случае успешного дозвона по телефонному номеру, а Genesys Agent Desktop в этот момент выводит на экран сотрудника всю информацию об абоненте. Реализация такой схемы дает существенное повышение производительности агентов контакт-центра.

Информация по контактам и новым договоренностям с должниками, накопленная в дневное время, ночью поступает в корпоративную систему и проходит внутренние алгоритмы в соответствии с принятыми бизнес-процессами. Подобная синергия достигается благодаря возможности глубокой интеграции всего комплекса решений Genesys с корпоративной информационной системой собственной разработки Hornet, а также с базой данных Oracle, которую компания использует в своей работе. Все эти достоинства продукта позволили сократить затраты на штат ИТ-персонала. «Если говорить о вопросах обслуживания, то у нас не возникает проблем с решениями Genesys: поддержкой системы в компании сейчас занимаются два специалиста — и этого оказалось вполне достаточно», — отметил Артем Вишняков.

Интегрированный комплекс продуктов Genesys сам выполняет за операторов все действия, оставляя им только общение с должниками. Поэтому самим агентам обучение работе с системой не потребовалось, и переход на новое программное решение был совершен практически незаметно. Отдельное обучение работе со статистикой и аналитикой в системе Genesys было проведено для кураторов групп, чтобы предоставить им полную информацию о возможностях отслеживания работы операторов и контроля результатов.

Итоги и перспективы

«Сегодня акционеры компании рассматривают инвестиции в решения Genesys как первоочередные и практически не нуждающиеся в оценке и доказательствах их эффективности: репутация продуктов внутри компании очень высока и значимость их для компании очевидна», – подытожил Артем Вишняков. По его оценкам, вложения в интеграцию решений Genesys уже окупились: «Основной статьей затрат в коллекторском бизнесе являются расходы на зарплатный фонд операторов, а внедрение продуктов Genesys позволило нам сократить их в 3–3,5 раза». Еще одна возможность оптимизации расходов в этой области — частичное вынесение контакт-центра за пределы Киева, где аренда площадей и стоимость рабочей силы существенно ниже. Благодаря легкой масштабируемости и простоте создания удаленных рабочих мест на базе продуктов Genesys, эта возможность также рассматривается.

Для компании эффективная работа контакт-центра является ключевым параметром и во многом определяет успешность всего бизнеса. Поэтому Credit Collection Group не предполагает останавливаться на внедрении Genesys SIP Server и практик эффективных звонков Genesys Outbound Predictive. Недавно в компании была закончена интеграция Skype по протоколу SIP в корпоративную систему, что позволяет должникам связываться с операторами через сайт компании, а в настоящий момент также изучается практика Genesys в сфере работы с электронной почтой и SMS. В дальнейших планах – еще более глубокая интеграция Genesys с корпоративной системой компании. В частности, стоит задача интеграции записей звонков в отчетность для анализа работы контакт-центра. «Сейчас все разговоры с должниками пишутся в аудиоформатах и хранятся по определенным алгоритмам на серверных ресурсах и в папках. Задача интеграции записей предполагает возможность быстрого поиска и прослушивания ранее состоявшегося разговора с должником», — пояснил Артем Вишняков.