«ЭР-Телеком»: как рационально подойти к обслуживанию клиентов в цифровых каналах

CNews: Почему «ЭР-Телеком» занялся развитием цифровых каналов взаимодействия?

Евгений Чугаев: Мы уже несколько лет работаем с клиентами через цифровые каналы коммуникаций, используя в основном базовые форматы: форму обратной связи на сайте, чат в личном кабинете или электронную почту. Кроме того, организовали поддержку клиентов в социальных сетях: «Вконтакте», «Одноклассники», Twitter, Facebook – и запустили в пилотном варианте канал в Viber, где до последнего времени работа велась в ручном режиме.

Проанализировав все обращения в компанию, мы увидели, что заметная доля клиентов (порядка 7,5%) обращается к нам через «цифру» и более половины обращений – это консультации по техническим вопросам, новым услугам, сервисам и акциям, вопросы по подключению и тарифам. Нужно было упорядочить работу в этом сегменте, поднять эффективность по многим параметрам, добавить новые каналы и автоматизировать работу операторов.

CNews: По каким именно параметрам вы хотели поднять эффективность?

Евгений Чугаев: Во-первых, нашей целью было достичь 100-процентной обработки обращений клиентов по приоритетным для нас каналам. Во-вторых, интегрировать разрозненные системы мониторинга в рамках единого интерфейса для специалистов контакт-центра и обеспечить доступ к истории обращений клиента по всем каналам коммуникаций. В-третьих, запустить полноценную работу поддержки через Viber, обеспечив необходимый уровень автоматизации.

Мы установили четыре ключевых бизнес-критерия успешности проекта. Для сотрудников – увеличение количества параллельно обрабатываемых сообщений с 1,8 до 3,5 и количества закрытых обращений на 80%. Для компании – рост доли обращений через цифровые каналы до 15% и снижение удельной стоимости обработки каждого сообщения.

Самым главным для нас во всей этой истории был четвертый критерий – стоимость привлечения одного абонента (SAC). На момент, когда обсуждался проект, она почти в 1,5 раза превышала стоимость обработки обращения по голосовым каналам и составляла 83 рубля. Мы искали решение, которое могло бы обеспечить снижение расходов на 48%, что позволило бы достичь целевого показателя в 43 рубля. Без этого развивать «цифру» было экономически невыгодно, у компании появились бы дополнительные затраты.

CNews: Понятно, у вас было четкое видение вопроса и конкретные цифры. Как вы выбирали поставщика и партнера для внедрения?

Евгений Чугаев: Мы проанализировали рынок, оценили предложения по функциональности и соответствию нашим требованиям.

Нам нужна была поддержка всех перечисленных ранее каналов обслуживания, возможность собирать и хранить историю общения с клиентом и способ отслеживать в онлайн-режиме очередь обращений и статус доступности операторов контакт-центра. В дополнение к этому для нас были важны развитые функции маршрутизации обращений к сотруднику, который обладает оптимальным набором навыков для решения каждой конкретной проблемы, а также полноценная интеграция единого рабочего окна оператора контакт-центра с корпоративными бизнес-системами. В единый интерфейс мы хотели собрать всю историю сообщений из YouScan, речевые модули, рекомендации, данные из CRM. Кроме того, нас интересовали целевые показатели надежности и отказоустойчивости решения и удачные кейсы внедрения в банковской сфере или в телекоммуникациях.

Каждый участник нашего тендера готовил демонстрационный пример, и его оценивала экспертная группа, в которую вошли представители контакт-центра и ИТ-служб. Кроме технических параметров, для нас были важны впечатления людей, которые реально работают с системой в других компаниях.

В итоге мы выбрали предложение Genesys. Оно максимально соответствовало нашим требованиям, к тому же у вендора был огромный опыт в области разработки решений для контакт-центров, который мы не могли не учитывать. Партнером по внедрению, интеграции и поддержке решения стала компания Altuera– интегратор с обширной экспертизой в области ПО для контакт-центров и широким портфолио успешных внедрений Genesys.

CNews: И на базе решения Genesys вы начали комплексную интеграцию всего контакт-центра?

Евгений Чугаев: Не совсем так. В ходе формирования требований и выбора поставщика мы рассматривали разные варианты, в том числе и комплексную интеграцию голосовых и цифровых каналов. Однако, оценив возможные сроки внедрения, стоимость, изучив опыт реализации решений в других компаниях, мы выбрали вариант с выделенной группой операторов для обработки обращений по цифровым каналам. Он лучше всего подходил под наши бизнес-требования и ситуацию. Это не значит, что цифровые каналы у нас изолированы: у операторов есть доступ к нашей CRM-системе и телефонии, они видят всю историю взаимодействий с клиентом и при необходимости могут ему перезвонить.

CNews: Как проходил процесс внедрения проекта? В какие сроки удалось его реализовать и какие задачи выполнить?

Евгений Чугаев: Развертывание системы мы начали в августе 2017 года. За 4 месяца мы не только внедрили решение, но и с помощью партнеров интегрировали и автоматизировали взаимодействие между Genesys и нашей CRM-системой: процессы идентификации, маршрутизации, обработки обращений и рабочие шаблоны. Интегрировали в единое рабочее окно оператора интерфейсные элементы той же CRM, базы знаний и рабочих скриптов. Вывели систему на нужные показатели отказоустойчивости и реализовали мониторинг ее функционирования, вместе с мониторингом обеспечили механизмы оперативного управления контакт-центром.

Сейчас операторы работают в одной учетной записи – им не нужно входить в разные системы. Интеграция с CRM – двухсторонняя. Данные синхронизируются со стороны CRM в форме пакетной загрузки, а между Genesys и CRM происходит обмен информацией для фиксации различных показателей. Это позволяет повысить качество отчетности и установить необходимые взаимосвязи.

За это время мы подготовили всё для запуска цифровых каналов коммуникации в новом решении. Сам запуск мы вынесли на следующий этап проекта, который стартовал в декабре. Начали с базовых форматов: веб-чата, электронной почты и формы обратной связи. В процессе перезапуска, уже на платформе Genesys, мы переработали веб-чат на сайте, сделав его более удобным для клиентов. Теперь им не нужно заполнять поля идентификации, все происходит автоматически – достаточно начать заполнять поле сообщения. Клиентам нужно совершать намного меньше действий, и канал стал работать лучше. Мы изменили логику доступности чата и формы обратной связи: теперь она не зависит от наличия свободных операторов, а определяется расчетным временем ожидания ответа. Поменяли бизнес-процессы по идентификации клиента и закрытию обращения.

После этого мы перешли к финальной стадии – организации работы в мессенджерах и соцсетях. Открыли публичный аккаунт в Viber, канал в Telegram (увы, позже его пришлось закрыть из-за всем известных нормативных изменений), полностью изменили рабочие процессы в соцсетях. Раньше для каждой соцсети был отдельный аккаунт, теперь операторы работают со всеми обращениями в едином окне. С этого момента мы в автоматическом режиме начали собирать статистику по обслуживанию клиентов: количество обращений, скорость отклика, среднее время обработки обращения и т. д.

CNews: С какими трудностями вы столкнулись в ходе внедрения? И как вы их преодолевали?

Евгений Чугаев: В основном это были проблемы технического характера. Так, например, в ходе проекта внешний поставщик данных перестал поддерживать одну из версий API Viber, которая использовалась нами как один из ключевых каналов коммуникаций, а после произошли изменения методов API у «Одноклассников». И в том и в другом случае решение пришлось искать в максимально сжатые сроки. Зато, удалось оценить бизнес-поддержку со стороны интегратора. Команда Altuera активно работала с нами по каждому сложному вопросу и по мере возникновения таких ситуаций оперативно проводила доработку и адаптацию ИТ-решения под наши нужды и бизнес-требования контакт-центра.

CNews: Как вы оцениваете итоги внедрения? Что вам дал этот проект? Есть ли планы по дальнейшему развитию?

Евгений Чугаев: Мы считаем проект успешным. Наша основная цель – повышение эффективности работы в цифровых каналах взаимодействия с клиентами – достигнута. До внедрения мы частично работали по устаревшим схемам, не совсем оптимально, без нужного уровня автоматизации. Сейчас у нас есть полноценный мультимедийный контакт-центр с удобными и функциональными интерфейсами для операторов, необходимым уровнем доступности и отказоустойчивости.

Практически по всем направлениям мы вплотную приблизились к целевым показателям. Количество одновременно обрабатываемых обращений достигло 3. Доля обращений через цифровые каналы выросла до 13%. Стоимость обработки обращений уменьшилась до 65 рублей – планового уровня в 43 рубля мы пока не достигли, но работаем в этом направлении.

Собственно, это и есть наши ближайшие планы на будущее. Мы хотим дальше повышать эффективность работы сотрудников и компании, непрерывно увеличивая качество. Производительность будет расти за счет оптимизации интерфейсов, автоматизации, повышения удобства взаимодействия с продуктом. Также мы рассматриваем возможность внедрения либо полностью автоматизированных чат-ботов, либо ассистентов-суфлеров, которые самостоятельно выдают специалистам рекомендации в ходе диалога с клиентом. Иначе говоря, речь идет о возможном совмещении функций искусственного интеллекта с работой живого оператора.