Грузоперевозчик ПЭК: итоги четырех лет эксплуатации решения Genesys

CNews: Наталья, расскажите, пожалуйста, почему «ПЭК» выбрала платформу Genesys, какие результаты достигнуты?

Наталья Погорелова: В 2011 году, мы четко осознали, что для предоставления высокого уровня сервисного обслуживания – на тот момент только в московских отделениях компании мы обрабатывали от 3 до 4 тыс. звонков в день – потребуется техническое переоснащение контакт-центра. Мы нуждались в платформе, которая не только «количественно» решит поставленные задачи, но и обеспечит технологический прорыв на многие годы вперед.

Не скрою, рассматривался вариант стороннего обслуживания обращений первой линии, но для компании «ПЭК» это было бы промежуточным решением по понятным причинам – мы хотим контролировать обслуживание на всех стадиях, и делать все возможное, чтобы оно было максимально легким и комфортным для наших клиентов.

При проведении тендера мы анализировали программное обеспечение для контакт-центров от тройки мировых производителей. В итоге мы выбрали Genesys, и на протяжении четырех лет ни разу не усомнились в правильности своего решения. Сегодня компания «ПЭК» ежегодно обслуживает 1,5 млн. клиентов и владеет легко масштабируемым инструментарием для внедрения актуальных решений обслуживания!

Нам потребовалось около двух месяцев, чтобы полностью перейти на платформу Genesys. Первоначально были решены задачи внедрения базовых функций, присущих современному контакт-центру. И уже далее шли процессы тонкой донастройки и оптимизации обслуживания под наши бизнес-требования, правда и они не потребовали кардинальных усилий с нашей стороны, т.к. платформа отличается невероятной гибкостью.

CNews: Расскажите о секретах клиентского обслуживания «ПЭК»?

Наталья Погорелова: Все очень просто. «ПЭК» сделал упор на голосовом обслуживании (Genesys Inbound и Outbound Voice – функционал обработки входящих голосовых обращений и исходящих автоматических кампаний). Несомненно, мы следим за популяризацией не голосовых каналов обслуживания (социальных сетей и различных мессенджеров), но наши клиенты — это не только жители столицы и крупных городов. Далеко не все из них уверенно владеют современными каналами общения. А качество наших услуг и обслуживания должны быть едиными вне зависимости от местоположения, равно как и концепция централизованного обслуживания и управления Genesys.

Голосовое обслуживание Genesys — это несколько больше, чем просто маршрутизация, в нашем распоряжении система интерактивного речевого взаимодействия (Genesys Voice Platform), система проактивного автоматического голосового оповещения (Genesys Proactive Contact Voice), система детектирования состояния линии (Genesys Call Progress Detection).

Мы утвердили внутренний порядок: это и обслуживание с участием оператора контакт-центра, и только автоматическое обслуживание с использованием технологий синтеза речи, и комбинация технологий, когда в процессе автоматического голосового обслуживания требуется дополнительное внимание со стороны сотрудника.

Скорость и точность обработки – это важная деталь общего механизма, которая делает наш контакт-центр образцом безупречного сервиса. Мы исключили идентификацию при соединении с оператором путем интеграции приложения рабочего места оператора (прим. автора Genesys Agent Desktop) с нашей CRM-системой. Оператор полностью владеет информацией – наименование юридического лица, ФИО сотрудника или ФИО частного лица, данные о грузоотправителе или получателе, информация по грузу, включая расчет стоимости доставки «до двери» – все, что именно здесь и сейчас важно узнать нашему клиенту.

Мы как обладатели такой мощной платформы для разработки как Genesys Platform SDK, считаем, что невыполнимых бизнес-требований просто нет.

CNews: Цифры, давайте поговорим о них.

Наталья Погорелова: Возьмем, например, наших клиентов из Москвы и Санкт-Петербурга, по нашим подсчетам до 30% клиентов удовлетворены базовой информацией, полученной в результате автоматического оповещения. Экономия? Да. При этом важно отметить снижение нагрузки на операторов контакт-центра и высвобождение человеческих ресурсов для решения не менее важных задач контакт-центра – обучения и тренингов.

Мы собираем и анализируем показатели, характеризующие работу контакт-центра с использованием приложения Genesys Call Center Pulse+, это и представления реального времени, и исторические данные. Максимумы, минимумы, средние значения, проценты, время, количество, только стандартных шаблонов более сотни.

Приложение Genesys жестко контролирует время, в течение которого оператор должен ответить на звонок, прерванный звонок во время ожидания на линии до распределения и ответа оператором незамедлительно помещается в кампанию исходящего обзвона с неким упреждением (как правило, не более 15 секунд). Расчеты показали, что 40% перезванивают нам сами. Genesys контролирует актуальность исходящего звонка непосредственно перед набором исходящего звонка с помощью функциональности Predial Validation. Наш лозунг – каждый звонок должен быть принят!

Среди наших достижений — снижение процента потерянных звонков с 30–35% до 7–8%, мы достигли KPI максимального времени ожидания – 30 секунд после прослушивания голосового файла IVR.

CNews: Мы затронули такую важную тему как обучение, расскажите, пожалуйста, про нее подробнее и про процесс контроля качества работы контакт-центра «ПЭК»?

Наталья Погорелова: Есть программы обучения, которые проводятся с привлечением внешних специалистов, и тут мы говорим не только про рядовых сотрудников контакт-центра, предусмотрены также программы повышения квалификации сотрудников службы поддержки контакт-центра. На ближайший период запланировано обучение специалистов в Genesys University, развитию внутренней экспертизы мы уделяем большое внимание.

Внутри нашей компании также практикуется наставничество со стороны старших сотрудников, коучинг со стороны супервизоров контакт-центра. «Суфлирование» и онлайн-контроль разговора осуществляется с использованием штатных средств Genesys.

Что касается контроля качества, то это и анализ записей разговоров, и анализ данных, собранных автоматической системой сбора обратной связи от клиентов. Скрипты и тренинги в помощь операторам разрабатываются нашим внутренним учебным центром в сотрудничестве с отделом контроля качества. Лояльность клиентов увеличена более чем в 3,5 раза, оценка уровня удовлетворенности сотрудников условиями труда увеличена более чем в 5 раз.

CNews: Каковы планы компании «ПЭК»?

Наталья Погорелова: Активная работа с интегратором не останавливалась ни на минуту — развивается «ПЭК», и развивается сам продукт Genesys, и мы каждый раз понимаем, что используем его на 15%, а там еще возможностей миллион! Уже на протяжении трех лет мы сотрудничаем с компанией «Альтуэра», со специалистами которой мы провели анализ и реинжиниринг внедренных бизнес-процессов, совместно разработали и внедрили новые процессы и прорабатываем новые проекты. Наши планы амбициозны и, конечно, связаны с нашими клиентами, ведь мы хотим стать для них транспортно-экспедиционной компанией №1 с самым высоким качеством обслуживания. Мы выбрали правильный бизнес-курс, и верное технологическое решение от Genesys.