Контакт-центры уходят в облака: аналитики прогнозируют пятикратный рост рынка

Больше, чем хайп

Облачные технологии сегодня на волне хайпа. Аналитики DMG отмечают, в 2016 г. общая выручка облачных контакт-центров (без учета дохода операторов) составила $2,8 млрд. По оценке MarketsandMarkets, включающей также доход от сопутствующих услуг и технологий (интерактивные голосовые меню, интеграция компьютерной телефонии, отчетность и аналитика, безопасность и т.д.), мировой рынок облачных контакт-центров к 2022 г. вырастет почти в пять раз.

Директор по технологиям компании Microsoft Гириш Падке (Girish Phadke) заявляет, что число облачных контакт-центров за последние 4–5 лет значительно выросло. Эксперт уверен, что в ближайшем будущем эти темпы роста сохранятся.

Облака снижают затраты

Использование облачных технологий в контакт-центрах имеет множество преимуществ. Среди них – снижение затрат и расширение функциональности. Благодаря облачным технологиям стали появляться более продвинутые контакт-центры. В результате был повышен уровень обслуживания клиентов.

Кроме того, облачные технологии значительно повышают безопасность. Ведь компании-заказчики, как правило, обладают меньшими знаниями в области кибербезопасности, чем поставщики облачных услуг. Данные, хранящиеся в облачных решениях, всегда доступны и хорошо защищены. У них есть сетевые резервные копии.

Как не проиграть

Компании не должны слишком резко переходить на облачные технологии, их надо внедрять постепенно. Эксперты рекомендуют при внедрении облачного решения вначале протестировать его. Изначально у компании должна быть четкая стратегия перехода на новую технологию.

Исполнительный вице-президент компании TCN Даррин Берд (Darrin Bird) советует вначале определиться, перемещение какой информации в облако принесет наибольшую пользу. И переход надо начать с переноса именно этих данных. В конечном счете, по мнению Даррина Берда, все компании должны «прыгнуть в объятия» новых облачных технологий. Ведь они открывают новые возможности, о которых раньше можно было только мечтать.

Старший продакт-менеджер Oracle Даниэль Фоппен (Daniel Foppen) говорит, что контакт-центры могут испытывать сложности при переходе на облачные технологии. Это происходит, когда компании используют несколько разных систем CRM. Они могут быть лицензированы у разных поставщиков. В этом случае будет сложно консолидировать данные.

«Западные компании уже «распробовали» облачные платформы для контакт-центров и мы ожидаем, что в ближайшее время спрос на облачные решения вырастет и на российском рынке. За последние несколько лет возможности контакт-центров эволюционировали с огромной скоростью. Развертывание облачного решения – наиболее простой и наименее затратный способ получить доступ к новейшим технологиям, заменить старую платформу и существенно расширить функциональность контакт-центра. Вывести ее на качественно иной уровень: запустить омниканальное обслуживание с полной интеграцией голосовых и цифровых каналов, получить доступ к быстрой облачной аналитике, мгновенному гибкому масштабированию, обеспечить координацию распределенных контакт-центров в рамках единой экосистемы. Все это – без традиционных рисков локального внедрения, без срыва сроков и превышения бюджетов, что очень важно для бизнеса», – отметил Вячеслав Морозов, директор по развитию бизнеса Genesys в России и СНГ.