Исследование: Проактивная коммуникация с клиентом увеличивает конверсию онлайн-продаж в 2–3 раза

В традиционном магазине покупатель физически взаимодействует с товарами и общается с продавцом, в интернет-магазине – нет. Поэтому коэффициент конверсии посещаемости в продажи для среднестатистического оффлайн-магазина составляет около 30%, а на сайте – всего 3%. То есть недостаточно просто создать интернет-магазин и ждать, пока потенциальные клиенты его заметят, необходимо имитировать деятельность продавца всеми возможными технологическими средствами. Однако не все онлайн-ретейлеры учитывают этот фактор в стратегии развития, в результате, по данным исследования компании Genesys (изучена работа 75 крупнейших ретейлеров Великобритании), объем незавершенных онлайн-покупок в мире в 2015 г. может достичь $1,79 трлн в год.

Разрыв в показателях оффлайн- и онлайн-магазинов настолько велик по нескольким причинам. Во-первых, только 15% из них связались с клиентом по телефону или электронной почте в течение суток после незавершенной покупки. Из них только 5% сделали это повторно еще через сутки. Во-вторых, лишь у 7% интернет-магазинов подключен веб-чат, при этом ни один из этих магазинов не предпринимал попыток обратиться к покупателю во время совершения им покупки через сайт.

В то же время проактивная коммуникация с клиентами при помощи веб-чата или заказа обратного звонка может увеличить уровень конверсии продаж в два или даже три раза – до значений, близких к уровню конверсии оффлайн-магазина, по оценкам экспертов компании Genesys.

Какие возможности используют продавцы?

Есть ряд традиционных и всем известных методов привлечения клиентов: поисковая оптимизация, ведение блога, продающие и «репутационные» email-рассылки и социальные сети. Это дает эффект, но вместе с тем компании не видят главного – во-первых, все эти методы не гарантируют покупку, во-вторых, они лишь приводят клиента на сайт, где нет живого контакта клиента и компании. Кроме того, часть покупателей пользуется корзиной списком пожеланий и бросают ее, как только переходят на другой сайт.

Поэтому, по данным экспертов, наибольшая часть возможной прибыли компании (около 85%) упускается еще до или сразу после ухода посетителя с сайта; при этом только 15% компаний пытаются вернуть прибыль при помощи электронной почты или звонка клиенту сразу после неудачной покупки. Многие компании никак не используют возможности проактивной коммуникации для связи с клиентом в процессе онлайн-покупок.

Как выиграть у оффлайн-магазинов

Исследования показывают, что от 35% до 50% от всех продаж идут к компании, которая первой начинает взаимодействие с покупателем, заинтересовывает и побуждает приобрести товар, исключая длительные перемещения по другим сайтам. Это и есть проактивная коммуникация, которая предполагает, что агент при помощи веб-чата, звонка или видео-сессии инициирует контакт, не дожидаясь обращения клиента. Известно, что если компания связывается с клиентом по телефону в течение 5 минут после того, как он ввел поисковый запрос на сайте, вероятность успешной покупки в 100 раз выше, чем, если бы с потенциальным покупателем связались через полчаса.

При общении с потенциальным покупателем, агент может оценить, готов ли тот к совершению покупки, или ему необходима дополнительная консультация. Поэтому продающий сайт должен не только обладать удобным пользовательским и интерфейсом и быть адаптирован под мобильные устройства, но и обеспечивать диалог с агентом, а также и помощь по совершению покупки.

Увеличить коэффициент конверсии на сайте можно несколькими способами. Помогает быстрое определение потенциальных покупателей, заинтересованных в продукте, путем отслеживания их действий на сайте. Нужно использовать проактивное предложение – продавец начинает диалог с покупателем при помощи всплывающих окон или кнопок на веб-сайте: это может быть веб-чат, телефонный звонок или видео. Потенциальных покупателей необходимо направлять к лучшему продавцу, который обладает наилучшим набором навыков. Очень важно быстрое реагирование – реакция на желание клиента вступить в диалог с представителем отдела по работе с клиентами. Менеджеры по продажам должны быть оснащены системой учета в режиме реального времени не только для центральных складов, но также и для ближайших к клиенту магазинов. Также менеджерам должна быть доступна вся история покупок постоянных клиентов независимо от канала общения (мобильный телефон, сайт или оффлайн-магазин). Кроме того, необходимо отслеживать все взаимодействия с клиентом вне зависимости от канала коммуникации.