Омниканальность станет стимулом для роста рынка консалтинга в сфере контакт-центров

Рынок контакт-центров в России плавно меняется – организации развивают свои контакт-центры для того чтобы сохранить лояльность клиентов. Но способны ли компании самостоятельно оптимизировать их работу или им необходим консалтинг? Как правильно выбрать консалтингового партнера: оценить его экспертизу, объективность и эффективность? Кому можно доверить стратегическую модернизацию клиентского сервиса, а кому – специализированную оптимизацию контакт-центров? Эти и другие вопросы обсудили участники круглого стола «Консалтинг для контакт-центров: вопрос экспертизы», организованного агентством маркетинговых коммуникаций CNews Conferences в партнерстве с компанией Genesys, ведущим разработчиком и технологическим лидером в области контакт-центров и омниканального обслуживания клиентов.

Участники круглого стола обсудили состояние, направление развития, а также драйверы роста рынка консалтинга. Особый интерес вызвал консалтинг в сфере решений по омниканальному обслуживания клиентов, которое по мнению Павла Янечека (Pavel Janecek), директора по продажам стратегических решений Genesys, а также консультанта с более чем 19-летним опытом работы в области контакт-центров, может стать ключевым драйвером для развития консалтинга в сфере контакт-центров.

В классификации, которую предложил эксперт участникам круглого стола, консалтинговые услуги разделены на 4 категории: стратегический, операционный, ИТ и специализированный консалтинг. В разработке стратегии развития компании, коренном изменении уже существующих бизнес-процессов лучше других могут помочь консультанты верхнего, стратегического уровня. Переформатирование бизнес-процессов, внедрение новых мотивационных моделей лучше доверить консалтинговым компаниям операционного уровня, а с задачей оптимизации ИТ-инфраструктуры справятся специалисты по ИТ-консалтингу.

Любая консалтинговая компания стремится работать во всех «весовых» категориях, а не только на своем уровне. Но кроме редких исключений, всю работу с ними следует дифференцировать согласно сложности задачи – например, как отметила Анастасия Юшкина, ИТ-директор Московского Метрополитена, при конкурсной системе схема работы несколько иная. Если организация выставляет на конкурс общий контакт на консалтинг, то разумнее выбрать компанию, который правильно подберет консультантов на каждом уровне консалтинга – оставим глобальные задачи себе, а решение узких вопросов, например, в сфере управления персоналом, отдаст в специализированные консалтинговые компании.

Ключевым критерием при выборе консультанта является понимание им бизнеса, потребностей заказчика и специфики рынка, отметил Павел Янечек. Участники круглого стола согласились с экспертом, прокомментировав, что выбор следует осуществлять, ориентируясь не на бренд, а на конкретные потребности – сотрудничество с именитой западной консалтинговой компанией не является гарантией успеха. Большое значение имеет квалификация и опыт экспертов, которые будут непосредственно задействованы в проекте, методология работы и схема ее оплаты. Следует избегать почасового финансирования консалтинговых услуг и по возможности переходить на оплату по четко прописанному в договоре результату. Кроме того, как отметил представитель Genesys, следует убедиться в экспертизе и профессионализме потенциального консультанта, пообщавшись с предыдущими клиентами.

Как должен быть организован аудит контакт-центра для того, чтобы его результаты стали отправной точкой для повышения эффективности? Он должен охватывать стратегические, оперативные и инфраструктурные компоненты, оценивать их в среднесрочной перспективе в сравнении с аналогичными показателями конкурентов. Рекомендации консультанта должны работать, быть применяемы и реализуемы – здесь может помочь фиксация ответственности консультанта за результат исполнения предложенных им рекомендаций.

По оценке участников круглого стола, сегодня в связи со сложившейся на российском рынке сложной ситуацией спрос на консалтинговые услуги несколько снизился. Впрочем, представители компаний отметили, что все более широкое развитие омниканальности, как технологии комплексной работы с клиентами, а также рост рынка контакт-центров должны поспособствовать росту рынка консалтинга в России.