Контакт-центры готовы к новому раунду инноваций
Контакт-центры сегодня со скепсисом относятся к новым технологиям и зачастую внедряют их медленнее, чем другие подразделения компаний. Однако практика показывает, что именно инновационные технологии сегодня могут сделать работу контакт-центра более эффективной и экономичной. Какие технологии используют сегодня передовые контакт-центры? Что позволяет им из года в год удовлетворять запросы клиентов и поддерживать качество работы сотрудников? Эти и другие вопросы обсудили участники конференции CNews Conferences и CNews Analytics «Контакт-центры 2014: технологические инновации», которая состоялась 25 сентября 2014.
Согласно данным форума Call Center World Forum 2013, приоритетными технологиями для контакт-центров в перспективе на 2020 г. являются SaaS, облака, виртуализация, голосовая биометрия и персонализация. Однако по данным опроса, проведенного на форуме для настоящего времени куда актуальнее CRM (35% голосов), системы анализа речи (30%), средства планирования работы сотрудников (20%) и способы защиты от мошенничества (5%).
Первостепенную важность для участников конференции несет практическая польза любой инновации. Так, по мнению Олега Саушкина, главы представительства Genesys в России СНГ, современный контакт-центр должен не просто успешно осуществлять свою программу, но и при этом соответствовать ожиданиям клиентов. «Неэффективный контакт-центр визуально неотличим от эффективного. Все, что мы предлагаем как отличие для клиента, спрятано глубоко внутри», — пояснил эксперт в своем выступлении. В своем докладе Олег Савшукин сделал акцент на маршрутизации задач. По его расчетам, эффективное воплощение этого процесса позволяет сэкономить более 20% времени сотрудников контакт-центра.
.Евгений Кузнецов, менеджер по развитию «Солярис», в своем выступлении рассказал о преимуществах высокотехнологического контакт-центра Panasonic. По словам эксперта, этот контакт-центр предоставляет объективную информацию, которая позволяет сделать маркетинг и общение с клиентами максимально эффективными. Технологии Panasonic позволяют анализировать нагрузку контакт-центра, создавать графики производительности, назначать пиковые и пороговые часы работы. Решения также идеально подходит для того, чтобы следить за качеством работы сотрудников контакт-центра и равномерно распределять нагрузку. Все эти инновации позволяют сделать работу контакт-центра максимально эффективной, подчеркнул докладчик.
О повседневной работе двух контакт-центров, оснащенных по последнему слову техники, участникам конференции рассказали Мария Усевич, старший директор по развитию бизнеса стран СНГ, Oriflame и Елена Нагайцева, руководитель центра обслуживания клиентов, DHL Express. Контакт-центр Oriflame во многом работает по классической схеме (основная коммуникация с клиентами происходит через телефон и еmail), однако поддерживает высочайшие стандарты мониторинга, отчетности и контроля качества. Два контактных-цента DHL Express, расположенные в России получили максимальную оценку качества от более чем 70% пользователей. Елена Нагайцева в своем выступлении рассказала о том, как компании удалось добиться столь высокой оценки при помощи структурированной работы с клиентами.
Несколько докладов на конференции было посвящено инновационным контакт-центрам в банковском деле. Анна Краснова, руководитель группы центра клиента банка «ДельтаКредит», в своем докладе объяснила, как контакт-центр банка объединяет в себе коммуникацию через телефон, email, собственный форум банка, сайт и инфо-банкинг. Наталья Баукова, директор департамента по обслуживанию клиентов, «Аймани Банк», посвятила свое выступления роли социальных сетей в общении современного банка с клиентами.
Выступления на конференции показали, что современные контакт-центры готовы к тому, чтобы осваивать инновационные технологии. Результат работы тех центров, которые стали первыми на этом поле, показывает, что от этих инноваций выигрывает и бизнес, и клиенты.
