DPD в России модернизировал контактный центр на базе платформы Genesys
Компания DPD в России объявила о модернизации контакт-центра на базе решения Genesys Proactive Customer Communications для информационной поддержки, своевременного информирования клиента о статусе отправления и выполнения ряда сопутствующих задач. Необходимость модернизации была обусловлена требованием оптимального распределения звонков, а также задачей получить гибкие инструменты мониторинга, в том числе в режиме реального времени, сообщили CNews в DPD в России.
По данным компании, контакт-центр DPD, расположенный на трех площадках, обрабатывает в среднем 7 тыс. входящих и 1,5 тыс. исходящих звонков и до 10 тыс. SMS в день. Решение Genesys обеспечило простоту и доступность интеграции платформы контактного центра с внутренней CRM-системой. Использование Genesys позволяет компании сохранить существующее количество сотрудников контактного центра в условиях роста бизнеса на 10-15% в месяц.
«Виртуализация с помощью решения Genesys Contact Center Modernization на основе SIP позволила DPD в России превратить три площадки контактного центра в единое целое, — рассказал Александр Богаченко, генеральный директор компании «Альтуэра». — Причем площадки, находящиеся в разных часовых поясах в центральной России и Сибири. В результате существенно оптимизировались расходы».
По итогам проекта компания смогла гибко распределить нагрузку между сотрудниками контактного центра, используя возможности оптимизации графиков рабочего времени с учетом различных часовых поясов и круглосуточного режима обслуживания.
По словам представителей DPD в России, возможность своевременно связываться с клиентами для подтверждения времени и адреса доставки также способствует сокращению расходов, так как уменьшается количество «холостых» выездов.
В то же время, своевременное информирование клиентов с помощью исходящих звонков и SMS ведет к сокращению количества входящих звонков на федеральные бесплатные номера, а следовательно, и расходов на них. Всего, по информации DPD в России, с момента внедрения решения от Genesys расходы на обработку одной посылки в контактном центре сократились на 30-35%.
Кроме того, использование платформы Genesys Proactive Customer Communications для информирования клиентов о примерном времени ожидания привело к значительному уменьшению количества потерянных звонков — с 2,5-3% до 1,5%. DPD в России считает этот показатель вполне успешным.
«С Genesys Proactive Customer Communications компания DPD получила возможность оперативно и на регулярной основе оценивать работу сотрудников и обеспечивать реакцию и обратную связь на должном уровне. В итоге удовлетворенность клиентов значительно повысилась. 80% клиентов, обратившихся в наш контакт-центр, решают свои вопросы в течение первого звонка», — заключила Наталия Тишкова, директор департамента обслуживания клиентов компании DPD.
