Плохое обслуживание разгоняет 70% покупателей онлайн-магазина

До появления многоканального подхода к общению предприятий с клиентами, потребители звонили представителю службы поддержки для того чтобы решить свои проблемы. В наши дни искушенный клиент скорее пойдет по пути самообслуживания или поищет ответы в разделе FAQ на сайте либо на стене сообщества, поэтому к моменту, когда ему все же приходится обращаться по телефону за помощью, он раздосадован еще до начала звонка.

Исследование Mattersight раскрывает это изменение в картине обслуживания клиентов: согласно данным компании, более двух третей потребителей раздражены еще до звонка в центр поддержки. Кроме того, 75% из них чувствуют досаду и после, даже если агенту удалось разрешить проблему. Исследование Mattersight подтверждает дилемму самообслуживания: если эти модели не обеспечивают решения вопроса или обеспечивают его недостаточно, потребитель уже проходит длинный путь к состоянию тревоги и смятения.

70% клиентов отметили, что низкое качество обслуживания помешает им когда-либо иметь дело с такой компанией. Это согласуется с мнением многих отраслевых экспертов о том, что плохое обслуживание потребителей обходится дороже, чем думают многие. Согласно данным опроса Genesys, из-за неудовлетворительного обслуживания клиентов компании по всему миру теряют не менее $338,5 млрд. В сущности, 7 из 10 потребителей в мире ежегодно прекращают взаимодействие по меньшей мере с одной компанией из-за плохого обслуживания.

Пока менеджеры контакт-центра воспринимают все это как игру, где нужно обработать как можно больше звонков за определенный промежуток времени, итоги этой игры выражаются в удовлетворенности клиентов, а не в количестве «урегулированных» звонков. Роль контакт-центра зачастую слишком узко рассматривается скорее в ракурсе обрабатываемых объемов, нежели с точки зрения достижения качества и эффективности результата, влияющего на взаимоотношения с потребителем.

Чтобы не терять клиентов, эксперты рекомендуют придерживаться нескольких базовых правил. Во-первых, существует несколько каналов коммуникации клиентов с сотрудниками подразделения по обслуживанию. Компании имеют возможность создать у потребителя положительное впечатление о себе в каждой из них. Ключом к успеху является способность преподнести клиенту единый образ компании, вне зависимости от канала общения.

Во-вторых, необходимо уважать потребителя. Как ни странно, некоторые владельцы бизнеса не ценят в достаточной степени взаимоотношения с клиентами. Нужно учитывать всю историю взаимодействия с потребителем, тогда покупатель почувствует себя любимым клиентом, вне зависимости от того, кто он. Это успокоит уже расстроенного потребителя.

В-третьих, нужно постараться понять клиента и задать вопросы, чтобы полностью вникнуть в ситуацию. Сотрудники контакт-центра, на которых давит необходимость быстро обрабатывать звонки, должны осознать, что в некоторых случаях это негативно влияет на самый важный аспект и они потенциально эскалируют конфликт, не давая потребителю почувствовать совместную работу над решением его вопроса. Некоторые клиенты хотят, чтобы их просто услышали. Слова «Прошу прощения» или «Я понимаю» будут иметь для них очень большое значение.