«МультиКарта» оптимизировала процессы поддержки клиентов и инженеров с помощью Genesys
Компания Genesys, поставщик решений для контакт-центров и омниканального обслуживания клиентов, объявила о создании единого катастрофоустойчивого контакт-центра процессинговой компании «МультиКарта» на базе платформы Genesys Customer Experience. По итогам проекта «МультиКарта» смогла организовать безопасные процессы поддержки клиентов, а также инженеров и подрядчиков, работающих с банкоматами и POS-терминалами по всей территории России, сообщили CNews в Genesys.
Платформа Genesys, включившая решения для обработки входящих и исходящих звонков, SMS-сообщений, электронной почты, IVR, а также инструменты маршрутизации, стала основой единой системы коммуникаций, которая функционально и интерфейсно объединяет данные из различных систем компании и автоматизирует большое количество операций. В результате внедрения решений Genesys, в том числе систем аналитики и отчетности, заказчик смог оптимизировать работу контакт-центра с инженерными группами, что положительно, по оценкам заказчика, сказалось на качестве оказываемых услуг.
«МультиКарта» внесла ряд доработок в проект: были разработаны голосовые меню, оптимизированы бизнес-процессы и внедрены четкие сценарии поддержки. Например, инженерам не приходится ожидать на линии при ремонте банкомата, поскольку звонки автоматически переадресовываются операторам, с которыми они говорили ранее.
«С помощью платформы Genesys Customer Experience мы оптимизировали работу с анализом обращений и повысили качество обслуживания — решение Genesys Interaction Analytics с интеллектуальной системой записи разговоров сохраняет только полезные фрагменты звонков, отсекая музыку, гудки или “пустые” места соединений», — рассказал Михаил Райнов, начальник управления вычислительных систем и телекоммуникаций компании «МультиКарта».
«Наши решения помогли заказчику автоматизировать множество процессов, которые ранее требовали участия операторов контакт-центра. Такая оптимизация позволяет клиенту при ежегодном росте объема бизнеса в 30% не увеличивать количество персонала контакт-центра», — утверждает Олег Саушкин, официальный представитель Genesys в России и СНГ.
Помимо общей модернизации контакт-центра, была обеспечена высокая доступность решения на основе High Availability, функции платформы Genesys. Общий уровень доступности системы составляет 99,99%, отметили в компании.
«Универсальность платформы Genesys позволила настроить систему таким образом, что любой звонок или иное взаимодействие с площадки в Москве можно переключить на серверы в Санкт-Петербурге и обратно без обрыва связи», — добавил со своей стороны Александр Богаченко, генеральный директор Altuera, компании-интегратора проекта.
