Внедрение решений Genesys помогло «Руссколлектору» увеличить выручку на треть
Новая коммуникационная инфраструктура на базе технологий Genesys помогла агентству «Руссколлектор» увеличить выручку на 35% и повысить производительность труда своих агентов. Теперь компания может браться за сложные проекты и расширить свой бизнес.
«Руссколлектор» – российское коллекторское агентство, которое работает с должниками от имени финансовых организаций и других предприятий. Будучи московской компанией, «Руссколлектор» обслуживает клиентов в 64 регионах России. Для эффективной работы предприятию потребовалась коммуникационная инфраструктура, позволяющая отслеживать и поддерживать производительность труда агентов. Компания обратилась к решениям Genesys с целью снижения времени обработки звонков, автоматизации исходящих кампаний и обеспечения более эффективного взаимодействия между клиентами и персоналом.
Немедленный эффект
Решения Genesys помогли трансформировать бизнес компании «Русколлектор». Рост выручки компании составил 35 процентов, а производительности работы агентов увеличилась с 60 до 97 процентов. Теперь компании требуется меньше агентов контакт-центра, чтобы взыскать тот же самый объем задолженностей, цели достигаются быстрее, появилась возможность обслуживать больше новых клиентов. Это также означает, что «Руссколлектор» может обслуживать более сложные контракты, где рентабельность раньше была под вопросом.
Сегодня 50 агентов call-центра компании «Руссколлектор» обрабатывают 20 000 исходящих и 1 000 входящих звонков в день. Исходящие вызовы осуществляются автоматически и переводятся на свободных агентов. Система отчетности Genesys позволяет устанавливать и соблюдать соглашения об уровне обслуживания (SLA). «Мы рассматриваем SLA не только как показатель качества обслуживания наших клиентов, но и как жизненно важный фактор для нашей компании, – говорит ИТ-директор компании Александр Богаченко. – Важность соблюдения SLA не подлежит обсуждению».
Александр Богаченко называет и другие преимущества: «В процессе освоения системы специалисты контакт-центра, такие как начальники смены, могли управлять кадровыми процессами, в то время как функции отчетности позволили анализировать большое количество ранее недоступных показателей. Это, в свою очередь, обеспечило более высокую прогнозируемость работы нашего контакт-центра».«Мы ожидаем, что решение окупится менее чем за год, – говорит Богаченко, – может быть, и за шесть месяцев. Genesys – одна из немногих компаний, которые практически полностью воплощают преимущества своего бренда. При простоте внедрения большинство функций развертывается именно так, как вы это себе представляете».
Взгляд в будущее
Открытость и масштабируемость решений Genesys, а также простота интеграции с другими приложениями означает легкость в реализации планов. Например, целью компании «Руссколлектор» на ближайшее будущее является перенос и интеграция всех сведений о клиентах, а также функционала рабочего места агента в CRM-систему. Более того, компания планирует увеличить количество агентов с 50 до 80.
«Это приведет к взрывному росту производительности операторов контакт-центра, – говорит Александр Богаченко. – Без интеграции процент ручной работы при организации кампании по обзвону был очень высок, что являлось существенной причиной для человеческого фактора». Ранее операторам приходилось вручную выставлять свой статус в нескольких приложениях при обработке звонков. После интеграции платформы кампании будут автоматизированы и все операторские функции выведены в одно окно, что позволит операторам обрабатывать до 450 исходящих вызовов за смену.
