Статья

Технологии Genesys помогли быстрому росту контакт-центра Front Line

Call
мобильная версия

Технологии Genesys легли в основу динамичного бизнеса компании Front Line и обеспечили ее быстрый рост. Менее чем за год число операторов контакт-центра выросло с 50 до 150 человек, в будущем году планируется привлечь еще 700 сотрудников. Решения Genesys удовлетворили и самые высокие требования к качеству услуг. В числе клиентов компании — Правительство Москвы.

Front Line — ведущий поставщик услуг аутсорсинга бизнес-процессов в Российской Федерации. Компанию Front Line создали профессионалы в области ИКТ, которые своевременно осознали большой потенциал бизнеса по предоставлению таких услуг в России с ее бурно развивающейся рыночной экономикой. В первоначальную бизнес-стратегию входило создание контакт-центра на 50 мест, оснащенного новейшими технологиями связи, с профессиональными операторами, обрабатывающими исходящие и входящие звонки, и максимально возможным уровнем обслуживания клиентов. Компания Front Line пришла к выводу, что Genesys — оптимальный стратегический партнер, который может поставлять необходимые ей для достижения этих целей решения по обслуживанию клиентов.

Создание современного контакт-центра

Компания Front Line обслуживает как сектор «предприятие-предприятие», так и сектор «предприятие-потребитель», занимаясь продвижением продуктов и услуг заказчиков. Клиентам Front Line предлагается на выбор широкий спектр вариантов обслуживания. Исходящие звонки, включающие в себя проактивную продажу товаров и услуг, опросы, исследования рынка и создание базы потенциальных потребителей, предназначены для расширения бизнеса заказчиков и их клиентской базы. Обработка входящих звонков, включающая в себя принятие заказов, обработку претензий и техническую поддержку, охватывает деятельность по обслуживанию клиентов.

«Мы стремимся обеспечить наилучшую поддержку продаж, телемаркетинга и маркетинговых исследований наших клиентов, среди которых есть и профессиональные поставщики телекоммуникационных и ИТ услуг, и крупные предприятия розничной торговли, и производственные холдинги, и финансовые учреждения, и развлекательные заведения, и федеральные государственные ведомства, и местные органы власти, — рассказывает Татьяна Ирге, генеральный директор Front Line. — Успех наших заказчиков во многом зависит от нашего умения собирать достоверную информацию о рынке и предоставлять качественные услуги. Поэтому главной задачей было создать уникальный контакт-центр с применением интегрированных информационных систем и средств связи».

Поддержка растущей клиентской базы

Компания Front Line решила расположить свой современный контакт-центр в Зеленограде. В первоначальную бизнес-стратегию входило создание контакт-центра на 50 мест, оснащенного новейшими коммуникационными технологиями. Однако по результатам предварительного исследования выяснилось, что выполнение работы лишь для одного заказчика — городской администрации Москвы — могло потребовать увеличения количества операторов до 100 человек в течение нескольких месяцев. «Правительство Москвы уже обращалось к нам для проведения телефонных опросов по поводу различных мер в рамках социальной политики, чтобы помочь в принятии решений по стратегическим вопросам», — объясняет Татьяна Ирге.

Но на этом рост не закончился — ожидаемые договоры с другими заказчиками могли потребовать дополнительного расширения до 150 операторских мест в течение одного года. «Чтобы удовлетворить ожидаемые потребности растущего бизнеса и предоставлять качественные услуги, нам нужны надежные, масштабируемые и экономически эффективные решения для контакт-центра. Они должны обеспечивать высокий уровень доступности, полноценно интегрироваться с используемым у нас программным обеспечением и хорошо работать с любыми средствами связи, которые наши заказчики захотят применить».

Genesys признали лучшим вариантом

Компания Front Line исследовала рынок и обратилась к нескольким российским и зарубежным поставщикам решений для контакт-центров, включая Avaya, Cisco и Genesys. Важнейшими техническими требованиями к поставщикам были следующие: способность обрабатывать до 100 000 вызовов ежедневно, возможность масштабирования для увеличения числа операторских мест в случае необходимости и поддержка современных каналов обмена сообщениями. Решение также должно было интегрироваться с используемыми в компании приложениями.

Компания Front Line пришла к выводу, что Genesys является оптимальным стратегическим партнером для поставки надежных, масштабируемых и экономически эффективных решений для обслуживания клиентов. «В техническом плане решение Genesys было бесспорно лучшим, — говорит Татьяна Ирге. — Нас порадовало успешное внедрение программных решений компании в трех крупных российских организациях. Их контакт-центры справляются с очень большим числом обращений и обеспечивают тесную интеграцию с внешними информационными системами». Руководству Front Line также понравился местный партнер по интеграции: «Мы были приятно удивлены, когда компания Genesys представила нам фирму CCK, поскольку у нас уже был успешный опыт сотрудничества с их представителями. Сотрудники компании Genesys всегда быстро и исчерпывающе отвечали на наши запросы, а фирма CCK подробно рассказала о широких возможностях предлагаемого решения для контакт-центра».

Комплексное решение

Новый контакт-центр компании Front Line использует несколько решений для обслуживания клиентов из программного пакета Genesys. Их слаженная работа обеспечивает высокий уровень обслуживания клиентов. Базовое решение включает в себя обладающую широкими возможностями платформу управления взаимодействием с клиентами — Genesys Customer Interaction Management (CIM), — которая в сочетании с модулем для обработки входящих голосовых вызовов Genesys Inbound Voice и модулем для исходящих голосовых вызовов Genesys Outbound Voice осуществляет прием, перенаправление, интеграцию всех входящих и исходящих видов связи с клиентами и управление ими, а также позволяет создавать соответствующие отчеты.

Например, модуль Genesys Inbound Voice совершенствует обслуживание клиентов, направляя звонящих на подходящий ресурс, чтобы обеспечить надлежащее реагирование на вопросы вызывающей стороны. В свою очередь, модуль Genesys Outbound Voice совершенствует обслуживание клиентов за счет проведения проактивных кампаний с использованием сведений о клиентах в системах и базах данных компании Front Line. Благодаря модулю Genesys Outbound время работы операторов всегда используется эффективно, так как оператор обрабатывает только те вызовы, где получен живой ответ клиента, а вызовы с другими результатами (например, если номер занят или абонент не берет трубку) отфильтровываются. Для маршрутизации голосового трафика внутри контактного центра в компании Front Line используется решение Genesys SIP Server на основе протокола SIP. Благодаря этому решению компания может эксплуатировать инфраструктуру IP-связи на основе открытых стандартов, тем самым снижая затраты, увеличивая гибкость и повышая производительность своей деятельности.

Решение Genesys на основе протокола SIP также упрощает администрирование и обеспечивает максимально высокий уровень доступности ресурсов в организации, что особенно важно в периоды пиковой нагрузки. «Пакет Genesys замечательно интегрируется с нашими бизнес-процессами и операциями по обслуживанию клиентов», — считает Татьяна Ирге. На протяжении всего проекта компания CCK обеспечивала эффективное консультирование и обучение, а в настоящее время она предоставляет услуги по круглосуточной технической поддержке, решая любые возникающие затруднения не позднее конца следующего рабочего дня.

После успешного развертывания решений Genesys компания Front Line провела торжественную церемонию открытия контакт-центра с участием учредителей, журналистов, операторов контакт-центра и заказчиков. «Мы сделаем все возможное, чтобы быть достойными чести работать в Зеленограде — одном из важнейших наукоградов России, — сказала Татьяна Ирге, выступая на торжественном мероприятии. — Применяя наш опыт и внедренные нами технологии Genesys, мы будем обеспечивать ощутимые преимущества для комплексных стратегических проектов в этой значимой деловой среде. Мы ожидаем, что в течение следующего года этот контакт-центр создаст около 700 новых рабочих мест для жителей города».

Повышение качества услуг и рост доходов

На сегодняшний день компания Front Line эксплуатирует надежную и масштабируемую инфраструктуру контакт-центра, поддерживающую рост клиентской базы и обеспечивающую рост доходов. Менее чем за год количество операторов увеличилось с 50 до 150, и в настоящий момент они обрабатывают ежедневно 7 000 входящих и 20 000 исходящих звонков.

«Благодаря программному пакету Genesys мы можем поддерживать для всех наших заказчиков высокий уровень обслуживания, на который они рассчитывают, а внедренные решения обеспечивают быструю окупаемость», — говорит Татьяна Ирге, генеральный директор Front Line.

Решения Genesys с высоким коэффициентом доступности обеспечивают 100% времени работоспособности в периоды пиковой нагрузки, защищая непрерывность бизнеса. Более того, эта технология полноценно интегрируется с каналами социальных медиа и с используемым в компании Front Line программным обеспечением для управления отношениями с клиентами, позволяя предоставлять персонифицированное, профессиональное обслуживание с проактивным вовлечением клиентов.

Эффективная архитектура контакт-центра удовлетворяет требованиям соглашений об уровне обслуживания даже самых взыскательных заказчиков. «Согласно принятым в нашем контакт-центре передовым методикам, стандартное соглашение об уровне обслуживания предусматривает ответ на 80% звонков в течение 20 секунд. Однако для некоторых заказчиков, таких как ИТ-директорат правительства Москвы, мы должны отвечать на 90% звонков в течение 20 секунд. Благодаря программному пакету Genesys мы можем предложить всем нашим заказчикам нужный им высокий уровень обслуживания. При этом решения обеспечивают быструю окупаемость», — подводит итог Татьяна Ирге.