Оптимизация в кризис: как повысить эффективность контакт-центра
Каждый год компании всего мира упускают миллиардные прибыли только потому, что теряют лояльность клиентов. Одна из часто встречающихся причин – плохое качество обслуживания и неудовлетворенность потребителей результатами обращения в контакт-центр при возникшей проблеме. Предотвратить такое развитие событий помогает правильно настроенная маршрутизация, мгновенно направляющая входящий запрос к нужному оператору. Реализуется это средствами специальных приложений, таких, как Genesys Customer Experience Routing.
Бизнес, ориентированный на сервис, дает его владельцу уверенность в том, что клиент всецело удовлетворен продуктами или услугами компании. Такой бизнес требует, чтобы в компании были организованы обязательный сбор и анализ информации о каждом входящем запросе от клиента. Решения, которые предлагают в этой области мировые вендоры программного и аппаратного обеспечения, могут быть самыми разными как по функциям, так и по цене.
В докризисные времена достаточно высокой, иногда даже неоправданной популярностью пользовались дорогостоящие системы для «тонкой» настройки контакт-центров, такие, как решения по распознаванию эмоциональной окраски речи. В то же время такому многообещающему ресурсу, как маршрутизация входящих запросов между операторами, достаточного внимания не уделялось. Наступивший кризис стал хорошим поводом для начала использования этого эффективного и относительно недорогого инструмента, дающего гораздо больший эффект в области распределения задач, чем какие-либо настройки, связанные с эмоциональной окраской.
Правильно организованная маршрутизация направляет каждое входящее обращение от клиента (по телефону, e-mail, через форму на сайте или другим путем) именно тому сотруднику контакт-центра, который способен оказать помощь лучше всех остальных. Эта простая на первый взгляд идея требует специальных программных решений, таких, как Genesys Customer Experience Routing. Расходы на них окупаются за счет сокращения операционных затрат и роста удовлетворенности клиентов – подробнее об этом будет сказано в конце статьи.
Как работает приложение маршрутизации
Приложения для маршрутизации в контакт-центрах распределяют обращения с привлечением необходимых ресурсов в нужное время и с учетом приоритетов. Если говорить о Genesys Customer Experience Routing, то разработчики отмечают простоту решения (оно поддерживает 80% рутинных обращений), динамичность (приложение автоматически адаптируется к изменениям таким образом, чтобы они не поглощали все ресурсы) и его высокую мощность при маршрутизации наиболее ценных обращений.
Фрагмент стратегии маршрутизации в приложении для создания стратегий Genesys Composer
Источник: Genesys, 2015
Для понимания того, как программное обеспечение помогает работать контакт-центру, нужно подробнее осветить смысл процесса маршрутизации. Он предоставляет собой инструкции, как работать с входящими запросами клиентов и куда их направлять при разных обстоятельствах. Иначе говоря, приложение маршрутизации — это серия инструкций «если…, то…, иначе…», которые определяют оптимальные цели маршрутизации и диктуют действия в случае, если какая-то цель недостижима (допустим, если самый подходящий для решения вопроса оператор занят). В контакт-центрах может использоваться несколько приложений маршрутизации, но даже в крупных их бывает не более 10.
Информация может поступать в Genesys Customer Experience Routing из разных источников и включать в себя клиентские, контекстные, операционные и аналитические данные. Такая прикрепленная информация — это то, что известно о конкретном обращении. Эти данные могут обновляться на протяжении всего ее жизненного цикла (например, пока звонок проходит через IVR, маршрутизацию, экран оператора и отчетность).
Маршрутизация опирается на известные навыки операторов и их команд. Навык — это то, что известно об операторе, в чем он компетентен. Чтобы приложение смогло выбрать самый подходящий ресурс для обработки нового обращения, ему предварительно нужно найти самую подходящую комбинацию навыков. В зависимости от размера и специфики компания может обладать 25–75 навыками. Каждый навык характеризуется уровнем владения и оценивается в баллах. Это позволяет направлять обращение тому оператору, который владеет указанным навыком лучше всего. Например, в первые 15 секунд обращение поступает к оператору с уровнем навыка в продажах 9 из 10. Если он недоступен, то в следующие 15 секунд звонок клиента перенаправляется к оператору с навыком 6 или выше, затем — с навыком выше нулевого.
Условия, при которых работает маршрутизация, и способ выбора цели определяются логикой – инструкциями к маршрутизации. Помимо навыков логика может быть основана на таких параметрах, как уровень обслуживания, распределение нагрузки, статистика и др.
Определенные аспекты маршрутизации могут быть настроены и сохранены как повторно используемые объекты. Существуют несколько видов таких объектов, включая подпрограммы, объекты списков, данные взаимодействия и т. д. Повторное использование этих компонентов в рамках приложений маршрутизации улучшает эффективность, качество и простоту маршрутизации.
Хорошо спроектированное решение маршрутизации по умолчанию должно справляться с большинством текущих задач. Однако периодически организация может вносить изменения в него. Поэтому в приложении предусмотрены операционные параметры и бизнес-правила ради обеспечения большей подвижности бизнеса при сохранении стабильности системы.
В частности, операционные параметры — это простые условные переменные, которые предоставляют пользователям ограниченный контроль через настройки приложения (например, сообщения об окончании рабочего дня, часах работы, о чрезвычайной ситуации и т. д.). Бизнес-пользователь может поменять только значения, указанные заранее, и не может изменить логику маршрутизации.
Бизнес-правила — это логическое представление маршрутизации, один из наиболее интересных для бизнес-пользователей элементов. Бизнес-правила написаны на упрощенном языке программирования — то есть не кодом, а на метаязыке. Их используют в случае, когда пользователь (обычно это бизнес-аналитик) хочет иметь больший контроль над условиями, логикой и действиями, связанными с маршрутизацией (например, при создании разных реакций, основанных на сегментации, маркетинговых кампаниях и т. д.).
Наиболее распространенные типы маршрутизации
| Тип | Описание |
|---|---|
| Группы агентов | Маршрутизация обеспечивает направление обращения указанной группе агентов. Выбор группы может определяться видом выполняемой работы, местом размещения контакт-центра и т. д. |
| Auto Attendant | Поддерживает простые опции (audio prompts и touchtone selections), подражая функционалу обычного IVR. |
| Смешение | Позволяет одному оператору или группе обрабатывать более одного типа обращений (например, входящие, исходящие, мультимедиа). Смешение должно быть использовано для правильного распределения ресурсов с неполной загрузкой и для предотвращения «скачков» уровня обслуживания (например, при необходимости выхода из голосовой очереди из-за избыточного количества обращений в социальных медиа). Можно принять во внимание, сколько обращений может обрабатывать каждый агент, и построить рабочий процесс соответствующим образом. Помимо этого, можно настроить приоритеты таким образом, что голосовые обращения будут иметь приоритет над неголосовыми лишь периодически, и наоборот. |
| Маршрутизация, основанная на бизнес-операциях | Обеспечивает разную реакцию на конкретные бизнес-процессы. |
| Обратный звонок / Virtual Hold | Принимается в расчет ситуация, когда клиенту необходим обратный звонок. |
Источник: Genesys, 2015
Отчетность
Система Genesys Customer Experience Routing может предоставлять отчетность руководству. Для этого должны быть четко определены требования к отчетности. Каковы бизнес-задачи решения? Какие будут KPI? В каком виде будет представлена отчетность? Какие данные нужно будет наблюдать в режиме реального времени, а какие — в историческом? Кто будет работать с этими данными, и какая информация должна быть отображена? Какая требуется бизнес-аналитика?
Соответственно, в зависимости от требований к отчетности настраивается и маршрутизация. Обычно это делается через прикрепленные данные, связанные с каждым обращением (например, вид деятельности, сегмент клиента, точка маршрутизации, оператор и т. д.). При этом разработчики советуют применять гибкий подход и не прикреплять слишком много данных, так как чрезмерное их количество может отрицательно сказаться на производительности. Рекомендуется кодировать значения для уменьшения общего объема данных.
Управление организацией работы
В линейке решений компании Genesys для контакт-центров есть приложение Workforce Management (WFM), предназначенное для эффективной организации работы сотрудников контакт-центра. Понятие Workforce Management охватывает также и сам процесс организации контакт-центра.
Стратегия перехода на систему маршрутизации Genesys
– Определить бизнес-задачи.
– Разделить клиентов на группы и определить стратегию для каждого сегмента.
– Оценить операторов и их профессиональные и общие навыки. Определить, какие уровни владения и набор навыков необходимы для предоставления необходимого уровня сервиса.
– Назначить приоритет циклам взаимодействия с клиентами и распределить обращения в соответствии с оптимальными навыками операторов для каждого цикла. Затем определить лучшую реакцию на каждый тип обращения и в дальнейшем соединять клиента именно с этим оператором при его доступности.
– Лучше всего, когда стратегия маршрутизации учитывает следующие правила:
- 10–20% наиболее ценных обращений должны получать наилучшее обслуживание;
- 60–80% обращений должны получать хорошее обслуживание (например, ожидание может занимать немного больше времени, чем в первом случае, операторы могут немного хуже владеть навыками и т. д.);
- 5–20% обращений с наименьшим приоритетом должны получать адекватный сервис, и работа с ними должна занимать меньше всего времени.
Тот факт, что маршрутизация Genesys позволяет направлять каждое обращение в зависимости от навыков оператора и менять цель, если оптимальный выбор недоступен, влияет на WFM, поскольку иногда оператор может обрабатывать обращения, которые выходят за рамки его обычных обязанностей. Следовательно, супервайзеры и лидеры команд должны иметь очень четкое представление о том, чем заняты их подчиненные.
Genesys Routing работает с разными решениями WFM. Среди них присутствует и Genesys Workforce Management, которое обладает несколькими особенностями. Так, Genesys WFM предоставляет исторические данные и аналитику в режиме реального времени для всех типов обращений, находящихся под наблюдением окружения Genesys. Это решение также обладает функциональными возможностями для направления обращений в зависимости от расписания операторов. Например, если у оператора назначен перерыв на ближайшее время, то обращение не будет направлено ему, что обеспечит точное выполнение расписания.
Таким образом, с целью перенаправления потока не нужно изменять записи о навыках операторов из-за отсутствия части специалистов на рабочем месте или избытка их числа. Более того, частое изменение навыков операторов неэффективно, поскольку не позволяет использовать все возможности динамичной маршрутизации и уменьшает точность прогнозирования WFM по типам навыков.
Навыки и уровни владения ими должны быть отражены в учетной записи оператора. Также его можно привлекать к работе с определенными типами звонков на основе данных о его расписании и исходя из логики маршрутизации. Переназначение навыков оператора возможно только в случае, если у него появились новые навыки или обязанности.
Большинство обращений должно обрабатываться с помощью динамической маршрутизации. Если есть необходимость перенаправления потока вручную, то лучше оставить сведения о навыках без изменений и внести исправления в настройки Genesys WFM. Это даст возможность операторам работать над разными типами активностей в определенный период времени. Так можно планировать виды задач, над которыми они будут работать. Данный подход применяет маршрутизацию, основанную на расписании, используя таким образом способность к взаимодействию между решениями Genesys.
Правила перехода
Как лучше всего осуществить переход с традиционной маршрутизации, основанной на очередях, к Genesys Customer Experience Routing? Наиболее распространенная ошибка, которую совершают организации при миграции со старых ACD-окружений, — это попытка заменить их аналогичной системой. Несмотря на то, что иногда, кажется, этого не избежать (например, на устаревшем оборудовании), такую замену крайне не рекомендуется производить. Необходимо оценить, какой у клиентов customer experience (опыт общения с компанией, определяющий, придет ли клиент снова) и создать оптимальное решение.
Сэкономленные миллионы
Приведем два примера эффективного с точки зрения бизнеса внедрения Genesys Customer Experience Routing.
Перед одним из крупнейших провайдеров телекоммуникационных услуг в Германии стояла задача увеличить эффективность качества обслуживания абонентов, что в свою очередь должно было привести к повышению удовлетворенности клиентов услугами и продуктами. Все эти задачи были с успехом выполнены. В Genesys компании посоветовали применить маршрутизацию, основанную на навыках операторов. Применение Genesys Customer Experience Routing привело к тому, что операторы примерно 20% рабочего времени стали использовать свои вторичные навыки. Это привело к увеличению их мотивации, а также к улучшению этих навыков. Бизнес-результаты также не заставили себя ждать. По оценке директора по клиентскому обслуживанию компании, уровень удовлетворенности клиентов вырос на 23%, что прямым способом сказалось на росте прибыли.
Одна из крупнейших в мире транспортных компаний, входящая в список Fortune 500, сократила свои операционные затраты на $30 млн за счет использования Genesys Customer Experience Routing. В компании работают приблизительно 1200 операторов в 130 колл-центрах, распределенных по разным городам США. При помощи маршрутизации специалистам компании удалось добиться существенного увеличения доли звонков, в ходе которых вопрос клиента был решен с первого раза. Среднее время ожидания ответа оператора сократилось с 39 секунд до 4 секунд. Число случаев, когда клиент положил трубку, не дождавшись ответа, сократилось с 17% до 2,1%, а количество времени, необходимое на решение вопроса клиента сократилось более чем на 30 секунд. Это в свою очередь привело к экономии примерно $2 млн в год на операционных затратах, а также к снижению упущенной прибыли от ухода клиентов к конкурентам.
Олег Саушкин, официальный представитель Genesys Telecommunications Laboratories в России и СНГ
