Статья

Как управлять персоналом контакт-центра

Call
мобильная версия

Прием на работу каждого нового оператора контактного центра требует от компании дополнительных расходов на его обучение. Чем крупнее становится бизнес и чем дальше расширяются задачи контакт-центра, тем больше должно быть сотрудников. В таком случае удовлетворенность работой самого оператора и его приверженность компании становятся одним из важных факторов высокого уровня обслуживания клиентов. Руководители контакт-центров, оптимально планирующие работу, для удержания специалистов используют ряд стратегий, которые помогают снизить операционные расходы и повысить прибыльность бизнеса.

Чтобы сотрудники контакт-центра работали эффективно, а лояльность их повышалась, существует несколько стратегий, которые можно условно разделить на группы. Первая группа включает в себя стратегии организации работы сотрудников, которые помогут им более производительно выполнять свою работу, не раздражаясь от несовершенства организации процесса. Одна из таких стратегий — использование данных абонента при обработке обращения.

Информация в помощь

Своевременная идентификация клиента, история его обращений и запросов, детали того, какими продуктами и сервисами он пользовался ранее, позволяют правильно маршрутизировать вызов, ускорить и оптимизировать процесс обработки заявки. Эта информация должна быть перед глазами оператора еще до того, как клиент произнесет первое слово. Она дает ответ на главный вопрос: как лучше всего обработать данный звонок, сообщение по электронной почте или любой другой тип обращения.

Современные специальные системы способны идентифицировать абонента по номеру телефона или адресу электронной почты, чтобы при следующем обращении его вызов был автоматически направлен на уже работавшего с ним оператора. Существуют и дополнительные возможности, которые позволяют собрать более подробную информацию о клиенте. К примеру, объединение информационных систем контакт-центра с системами CRM (управление отношениями с клиентами) или ERP (планирование ресурсов предприятия). Благодаря использованию истории обращений абонента, а также данных системы самообслуживания и голосовых меню, оператор получает максимально корректный сценарий общения. К тому же снижается время реакции на вызов и повышается производительность каждого из специалистов.

Еще одна стратегия первой группы призывает использовать преимущества сервисов самообслуживания (IVR). Качественно спроектированные IVR помогут повысить общую производительность контакт-центра и сократить затраты. IVR предоставляет наиболее востребованную информацию для клиента в автоматическом режиме, без участия операторов. В итоге уменьшается количество потерянных звонков и снижается текучесть сотрудников, которые устают от унылой рутинной работы. По оценкам экспертов, на долю IVR приходится в среднем до 70% всех вызовов, поступающих в контактный центр.

Сервисы самообслуживания помогают собирать данные для точной маршрутизации, сегментации и приоритизации вызовов. Собранная IVR информация вместе данными о клиенте, имеющимися в CRM- и ERP-системах, помогает контакт-центру направить вызов именно тому оператору, который специализируется на проблеме клиента. Этот факт важен не только для клиента, которого не будут передавать по цепочке от одного сотрудника к другому, но и для оператора, который сможет сразу помочь, не почувствовав себя уязвленным из-за незнания ответа.

Путь-дорога

Стратегически важно также распределение типов взаимодействия по времени и месту. В любом контактном центре бывают периоды пиковой загрузки и периоды спада. Часы минимальной загрузки можно спланировать, а вот время наибольшей поддается прогнозированию сложнее.

Современные системы управления персоналом призваны сгладить такую неравномерность. Так, в период спада запросов они позволят перераспределить вызовы клиентов между операторами разной степени подготовленности и профессионального уровня. В итоге оператор, не проводя время в ожидании, может выполнять так называемую временную работу, которой в обычные дни занимаются другие группы сотрудников. Например, при снижении количества входящих голосовых вызовов свободные специалисты могут переключаться на обработку веб-чатов и электронной почты, заниматься продажами, информированием о нововведениях и опросами клиентов. В этом случае важно создать единую очередь обработки обращений абонентов вне зависимости от канала и список приоритетных задач.

Несмотря на то, что в каждом контакт-центре существуют единые стандарты обслуживания, бывают ситуации, когда необходимо уделить особое внимание тому или иному абоненту. Например, вызовы от клиентов с задержкой платежей должны быть обслужены с более высоким приоритетом. И здесь тоже пригодится система управления персоналом.

В периоды пиковой загрузки такие системы могут отслеживать время занятости оператора, а когда он освобождается от вызова, давать ему боле легкую задачу по сравнению с предыдущим запросом. Кроме того, такие решения могут отслеживать сезонные и временные колебания нагрузки операторов, прогнозировать ежедневную и долговременную нагрузку на линии контакт-центра.

Следуя принципу сокращения финансовых издержек, можно разделить операторов на группы, отвечающие за входящие и исходящие вызовы. Именно динамическое распределение вызовов, регулируемое в зависимости от текущей обстановки в контактном центре, позволяет оптимизировать загрузку каждого специалиста и тем самым повысить уровень клиентского сервиса. При этом система управления персоналом будет также учитывать индивидуальные особенности каждого сотрудника: время его адаптации, перестройки с обслуживания входящего на совершение исходящего вызова.

Технические мелочи для большого дела

К группе технических решений, призванных оптимизировать работу специалиста, можно отнести стратегию виртуализации контактного центра. IP-телефония открывает широкие возможности: первоначальное распределение вызова происходит в четкой зависимости от потребностей абонента и текущей загрузки контакт-центра. Также использование IP-телефонии позволит задействовать ресурсы региональных компаний для обработки обращений.

IP-технологии могут помочь решить задачу построения многоуровневой системы технической поддержки абонентов. Наличие единых стандартов позволяет подключить к работе внутренние корпоративные инструменты от других разработчиков аппаратного и программного обеспечения.

Еще одна стратегия для работы с сотрудниками контактного центра и повышения их лояльности позволяет подобрать для каждого клиента личного оператора. Возможности сервисов персонализации открывают новые перспективы для развития контакт-центра — обращения отправляются именно тем операторам, которые лучше всего справятся с их обработкой. Правила маршрутизации в данном случае базируются на данных о навыках владения языками, результатах пройденных тренингов, уровне компетенции по каждому каналу взаимодействия и т.д. Также сервисы персонализации могут направить повторный вызов тому оператору, который ранее уже общался с абонентом по любому каналу связи.

Однообразная работа снижает мотивацию сотрудников, что, в свою очередь, может стать причиной таких негативных последствий, как неисполнение финансовых и операционных прогнозов, текучесть кадров, снижение удовлетворенности клиентов и т.д. Здесь следует применить стратегию разнообразия загрузки специалистов. С ее помощью подобные риски могут быть минимизированы благодаря объединению систем маршрутизации вызовов и систем управления персоналом. Таким образом, можно будет сделать обработку обращений максимально гибкой.

Душевный подход

Работа на дому — это, пожалуй, лучший из возможных сценариев для повышения удовлетворенности сотрудников и поддержания их лояльности по отношению к компании. Такой подход укладывается в стратегию использования возможности «домашней поддержки».

Используя преимущества IP-телефонии, широкополосного доступа в интернет и т. д., можно реализовать сразу несколько групп задач. Во-первых, это снижает затраты на аренду офисных помещений. Также «домашняя поддержка» может привести к уменьшению количества прогулов и опозданий, снижению начисления сверхурочных при почасовой оплате труда, а также к улучшению показателя непрерывности бизнес-процессов.

Во-вторых, это может стать своего рода поощрением для сотрудников контакт-центра. Среди других преимуществ — отсутствие временных затрат на дорогу, снижение транспортных издержек и увеличение времени, проводимого в кругу семьи. Кроме того, при необходимости нахождения дома сотрудник может выполнять работу частично или в меньшем объеме, получая за это адекватную нагрузке зарплату.

Следующей стратегией организации работы операторов является оптимизация индикаторов их производительности. Большинство сотрудников контакт-центров считают, что их личный вклад в качество предоставляемого сервиса не может повлиять на бизнес компании или партнера. При этом далеко не все менеджеры придают значение персонализированной статистике. Между тем принцип применения только усредненных показателей может оказать плохую услугу, приведя к резкому снижению качества обслуживания.

Система измерения ключевых показателей всегда будет в первую очередь опираться на параметры производительности. При этом следует учитывать такие бизнес-показатели, как влияние на доходность и вклад в достижение корпоративных целей. Эти индикаторы могут быть отображены в системе измерения как для каждого сотрудника в отдельности, так и для группы операторов, выполняющих одинаковые задачи.

Еще одна стратегия — объединение поддерживающих процессов на предприятиях и в контакт-центрах. Это единственный способ обеспечить полностью контролируемый процесс выполнения сложных клиентских запросов. Сегодня трудно представить компанию без автоматизированного документооборота. Но зачастую некоторые процессы все же используют документы в бумажной форме (первичная обработка, категоризация неформальных запросов, обратный процесс формирования документации и др.), и это приводит к раздуванию штата сотрудников в операционных департаментах предприятий. Поэтому возможность привлекать специалистов в период их низкой загрузки к решению подобных задач может не только увеличить коэффициент полезной занятости сотрудников контактных центров, но и улучшить общую эффективность бизнес-процессов компаний.

Концепция контакт-центра, сфокусированного больше на эффективности и качестве обслуживания, нежели на количественной обработке вызовов, должна учитывать, что акцентирование на персональных достижениях каждого оператора — один из самых важных моментов в работе. И, в конечном счете, все приведенные в пример концепции позволят и снизить операционные расходы самого контакт-центра, и повысить лояльность клиентов, тем самым принеся бизнесу только пользу.