Как «СОГАЗ» сократил количество потерянных звонков в несколько раз

CNews: Инвестиции в ИТ часто связаны с ростом и развитием компаний. Какие задачи вы пытались решить с помощью создания современного централизованного контакт-центра?

Георгий Чудаев: На момент начала проекта у нас была платформа телефонии на базе решений другого поставщика. В определенный момент, в связи с ростом компании, возникла потребность расширить ее возможности, связанные с организацией и распределением звонков. Необходимо было интегрировать контакт-центр с другими ИТ-системами компании, ввести контроль основных показателей телефонного обслуживания, обеспечить приоритизацию звонков и повысить автоматизацию.

В тот момент эта проблема была наиболее актуальной для подразделения контакт-центра, обслуживавшего застрахованных по договорам добровольного медицинского страхования. Это подразделение имеет свою специфику и требует повышенного качества взаимодействия. В частности, существует необходимость принимать экстренные вызовы. Эти задачи легко решаются с помощью разделения потока вызовов, но такой возможности существовавшая платформа не давала. Кроме того, стало необходимо в реальном времени контролировать показатели качества обслуживания клиентов и доступность операторов, отслеживать полноценную статистику.

Иными словами, с ростом бизнеса возникла потребность внедрить одну из платформ, позволяющих обеспечить в масштабном контакт-центре не только маршрутизацию, но и анализ и прогнозирование, а также — что не менее важно — интеграцию с бизнес-приложениями. Единый контакт-центр должен был обслуживать клиентов не только в области добровольного медицинского страхования, но и по другим направлениям бизнеса компании. Однако в силу своей специфики медицинский контакт-центр выделен в отдельное направление.

CNews: Как осуществлялся выбор платформы и интегратора, какие критерии были ключевыми?

Георгий Чудаев: К выбору отнеслись крайне серьезно: на протяжении полугода шла подготовительная работа, в ходе которой формировалось техническое задание и анализировались варианты размещения контакт-центра, его функционал и планируемый размер. Мы не выдвигали специфических требований, поэтому функционал, представленный в ТЗ, целиком охватывался решениями всех основных поставщиков. Выбор осуществлялся между продуктами ведущих производителей.

Ключевую роль в окончательном выборе сыграло то, что Genesys — поставщик приложений: помимо того, что его решения обладают богатым функционалом, их работа не зависит от платформы. Решения многих других производителей требуют перехода на другую платформу телефонии, что приводит к дополнительным затратам и сложностям при миграции.

CNews: Как произошел процесс перехода на новую технологическую платформу? Что потребовалось с точки зрения человеческого фактора и обучения сотрудников?

Георгий Чудаев: Переход совпал с переездом компании в новый офис. В технической части проблем не было: в назначенное время отключили старую платформу, а когда звонки стали поступать в новый контакт-центр, произвели подключение новой. Основные функции работали прогнозируемо, как и должны были. Отдельные вопросы возникли позже в части интеграции.

В части человеческого фактора потребовалось предварительное обучение персонала, проведенное интегратором, и дополнительное — уже в процессе работы, в режиме наставничества. В деятельности сотрудников появились новые понятия: «очередь», «свободный оператор», «направление в группы», «присутствие в группах», «доступность группы», «установка статуса готовности оператора».

CNews: Какой функционал решений Genesys реализован в контакт-центре?

Георгий Чудаев: В рамках проекта был создан централизованный контакт-центр и внедрен ряд решений: система обработки входящих звонков (Genesys Inbound Voice), система электронной почты (Genesys eServices), сервис отчетности (CCPulse+), а также организована интеграция с решением Oracle Siebel CRM. Одним из преимуществ Genesys стало то, что при относительно небольшом числе пользователей можно создать полнофункциональную систему, при этом не переплачивая за уровень Enterprise, как у других производителей. Реализация этой стадии проекта заняла около полугода. Позже было начато использование функционала исходящих кампаний (Genesys Outbound Voice).

Отдельного внимания заслуживает внедренная маршрутизация звонков. В частности, если говорить о Едином контакт-центре, исторически группа, занимающаяся срочными консультациями по страховым случаям, была обособлена и обслуживала отдельную очередь. Группа была небольшой и часто либо простаивала, либо не справлялась с нагрузкой. Сейчас для обеспечения более равномерной загрузки реализовано гибкое распределение входящих вызовов — специалисты стали более универсальными и могут обслужить обращения разных типов. В 2012 году опыт головного офиса был использован в санкт-петербургском филиале, где мы создали отдельную площадку для обслуживания клиентов из Северо-Западного федерального округа, застрахованных по договору добровольного медицинского страхования.

CNews: Каковы основные потоки входящих обращений в рамках контакт-центра и что представляют собой исходящие вызовы?

Георгий Чудаев: Звонки в медицинский контакт-центр составляют около 60% от общей нагрузки. Входящие вызовы составляют 80–90% нагрузки на операторов. В Единый контакт-центр поступает много звонков потенциальных клиентов, интересующихся нашими страховыми продуктами, звонят клиенты из всех регионов страны по вопросам урегулирования убытков, обращаются на горячую линию по качеству обслуживания.

Исходящие вызовы можно разделить на два основных направления: исследование удовлетворенности клиентов и проекты телемаркетинга. Работа по этим направлениям автоматизирована. По клиентской базе из CRM мы предлагаем определенные продукты, способные заинтересовать наших клиентов. Автоматизировали создание кампаний, формирование списков, правила дозвона и скрипты разговора. Результаты кампаний сохраняются, по ним формируется отчетность. Кроме того, есть неавтоматизированная активность, когда для клиентов организуются различные сервисные услуги — например, вызов эвакуатора и аварийного комиссара на место ДТП.

CNews: Какие используются параметры маршрутизации: группы операторов, региональные номера?

Георгий Чудаев: Каждый входящий звонок попадает на несложный интерактивный автоответчик (IVR), состоящий всего из четырех пунктов, — это во многом связано с клиентоориентированностью компании. При поступлении вызова система сразу определяет входящий номер и, в зависимости от маршрута прохождения вызова и данных, полученных от клиента при маршрутизации, предоставляет оператору информацию из CRM.

Что это означает на деле? Если это обычный звонок, оператор видит карточку клиента. Если же с номером связано большое количество абонентов (корпоративный номер компании с тысячей застрахованных сотрудников), оператору выводится окно поиска.

Кроме того, присутствует сегментация по точкам входа. У нас есть общий номер, горячая линия, номера для определенных клиентских групп. Сейчас корпоративные клиенты довольно часто требуют выделенного номера и выделенных сотрудников для обслуживания. Все это учитывается при распределении вызовов по соответствующим группам операторов.

CNews: Как менялась удовлетворенность клиентов? Какие показатели эффективности контакт-центра вы измеряете?

Георгий Чудаев: Ключевые показатели — доступность контакт-центра по разным очередям, среднее и максимальное время ожидания в очереди, среднее время разговора, процент потерянных и прерванных звонков, загрузка специалистов. С улучшением этих показателей удовлетворенность клиентов демонстрирует положительную динамику. Компания изучает уровень телефонного обслуживания как силами внутреннего мониторинга качества, так и используя «тайных покупателей». Наши исследования подтверждают высокий уровень обслуживания в контакт-центре; кроме того, количество потерянных звонков снизилось в несколько раз.

CNews: Каковы планы «СОГАЗа» по развитию контакт-центра?

Георгий Чудаев: С момента введения в эксплуатацию контакт-центра заметно выросла численность сотрудников, и пришло время задуматься об оптимизации рабочей нагрузки. Сейчас мы рассматриваем целесообразность внедрения решений класса Workforce Management. Также рассматривается внедрение решений для интерактивных голосовых сервисов и автоматизированного информирования. Кроме того, различные каналы коммуникаций необходимо консолидировать в рамках одного рабочего места. Вероятно, эти продукты появятся в контакт-центре в течение ближайших года-двух.