Электронные офисы банков в 24 раза эффективнее обычных

В марте 2011 г. старейший и на тот момент крупнейший коммерческий банк Греции NBG открыл в афинском торговом центре первое отделение под маркой i-Bank. Специализация центра – предоставление электронных сервисов в комфортной среде. Вместо 15-30 сотрудников, обслуживающих традиционный офис, в нем работают только 5 человек: два менеджера и два-три оператора. Остальную работу взяли на себя технологии и удаленные сотрудники контакт-центра.

«Сейчас раннее утро, поэтому здесь только один менеджер и два оператора, – рассказывает CNews Перикл Папаспиропулос, глава контакт-центра NBG, курирующий направление i-Bank. – Скоро приступит к работе еще один оператор, а после 12 дня появится второй менеджер. Самые загруженные рабочие часы – с 11 утра до 5–6 вечера».

Помимо малого числа сотрудников модель отделений i-Bank позволяет таким офисам работать в будни до 20:00, что гораздо дольше, чем принято в странах Южной Европы. Традиционные отделения NBG закрываются уже в два часа дня. Получить услуги в i-Bank можно с десяти утра до пяти вечера даже в субботу, и это действительно существенное преимущество на местном рынке.

В i-Bank клиентам доступны все банковские операции, за исключением кассового обслуживания. Работа с наличными здесь ведется только через банкоматы. «Последние два-три года мы наблюдаем активный рост альтернативных методов банкинга. Именно это привело нас к идее создания отделений i-Bank, – вспоминает Перикл Папаспиропулос. – Хотя с самого начала мы стремились создать концептуальное, образцовое отделение, было понятно, что бессмысленно и экономически невыгодно выстраивать подобную среду только для улучшения имиджа. Отделения должны оказывать весь спектр услуг. Мы были не первыми. Британский банк Barclays начал запускать центры самообслуживания с 2010 г., французский BNP открыл аналогичный офис в Париже на несколько месяцев раньше нас. Но мы не отставали и вместе с ними сегодня занимаем лидирующие позиции в развитии технологической банковской среды».

В условиях сложной экономической ситуации после долгового кризиса, разразившегося в стране в 2010-м, Национальный банк Греции открыл уже четыре отделения i-Bank: два в Афинах и два в Салониках – втором по величине городе страны. При населении Греции 10,7 млн человек в 2013 г. через них прошло около 800 тыс. клиентов. Только один офис i-Bank в афинском универсаме посетили за этот период 300 тыс. человек или чуть менее 1000 в сутки. Количество посетителей фиксируется автоматически.

С января по май 2014 г. через систему i-Bank в четырех новых отделениях прошло 177 тыс. операций по транзакционному обслуживанию, 30 тыс. информационных запросов, 11 тыс. услуг других видов, таких как открытие счета, контракты на интернет-банкинг, рекламации и т.п. Количество посетителей за это время составило 273 тыс. человек. «Наш опыт использования подобных отделений исключительно положительный, – говорит Перикл. – Лучший традиционный филиал NBG заключает в 24 раза меньше контрактов на банковские услуги, чем офис i-Bank».

Как это работает: вид снаружи

Помещение i-Bank в длинном ряду магазинов афинского торгового центра разделено на три части. Первая – привычная зона самообслуживания. Здесь расположены банкоматы с возможностью приема наличных.

Далее идет видео-холл: небольшие отгороженные пространства, оборудованные технологией видео-связи. Терминал предоставляет защищенную среду для использования интернет-банкинга и для связи с оператором контакт-центра. Отсюда клиенты получают доступ только к сайту банка, вводят логин и пароль, попадая в личный кабинет. Одновременно пользователь может сделать три типа звонка: обычный звонок на традиционный номер, видео-звонок и интернет-звонок. Общаться можно как через встроенный микрофон, так и через трубку телефона. Звуконепроницаемые ограждения создают дополнительный комфорт.

Отделения i-Bank также рассчитаны на полноценное обслуживание клиентов в инвалидных колясках. В одном из мест экран и колонки расположены ниже стандартной высоты и больше свободного места вокруг. Некоторые банкоматы тоже ниже стандартной высоты для удобства использования из сидячего положения. При помощи видео-звонков планируется дать возможность плохослышащим людям при общении с банком использовать язык глухонемых.

Апостол Пафилис, руководитель отделения iBank, кликом на экране терминала запускает вызов видео-связи: «Итак, вот агент контакт-центра, он отвечает на все вопросы по нашим услугам. Теперь вы можете его видеть, это не просто некто безликий, на том конце провода. Вы можете поговорить с ним, если хотите».

Судя по статистике банка, пока видео-связь с оператором пользуется не очень большой популярностью. За первые 5 месяцев 2014 г. через систему i-Bank прошло чуть меньше 3 тыс. видеозвонков. «Многие просто не хотят, чтобы видели их лицо, – говорит Апостол. – Мы планируем ввести опцию видеозвонков для мобильных приложений. Тогда, как мы ожидаем, их количество существенно возрастет».

Как и зона самообслуживания, видео-холл работает в режиме 24х7. На границе между видео-холлом и следующим залом после окончания рабочего дня опускают жалюзи.

Защищать приходится множество мобильных устройств и настольных компьютеров, размещенных в свободном доступе. На смартфонах и планшетах клиентов обучают работе с мобильными приложениями на трех платформах: iOS, Android и Windows Phone. Для подключения к сервису интернет-банкинга тут же установлены настольные компьютеры iMac и традиционные ПК на Windows. На них, в отличие от терминала видео-связи, клиенты могут пользоваться интернетом без ограничений и абсолютно бесплатно. То же относится и к локальной Wi-Fi-сети.

Самостоятельно выбрав нужный продукт, в небольшом кабинете менеджера можно заключить договор и, в случае необходимости, поставить личную подпись на иных бумагах. Если вы пришли с детьми, их можно занять игрой у большого интерактивного экрана.

Значительная часть в небольшом по площади отделении афинского i-Bank выделена под «театр», оборудованный проектором и экраном. Это зона «Открытый ум» (Open Mind), в которой банк несколько раз в неделю проводит семинары для молодежи. Студентам рассказывают, как устроена банковская система, или читают лекции на научно-популярные темы, например, «Физические эксперименты в CERN». Компании вроде Microsoft, Oracle или Sony представляют свои технологии и устройства. Спрос на подобные мероприятия высокий. На каждое из них всегда собираются около 20–25 слушателей, среди которых могут быть не только клиенты банка, но и лица, получившие приглашения.

Конечно, NBG использует эту зону и для собственных презентаций. На внутренних тренингах клиентов также обучают, как избегать «грустных инцидентов» (sad incidence), связанных с интернет-мошенничеством. Банк не просто приучает потребителей использовать электронные сети как рабочую среду, но так же прививает им основы безопасности такой деятельности.

В некоторые дни тут же обучают новым технологиям банкинга людей старшего возраста. «Как бы странно это ни звучало, в Греции есть люди, которые до сих пор не пользуются даже банкоматами, хотя на дворе 2014 год! – восклицает Перикл. – Как правило, это пожилые клиенты, которые каждый месяц приходят в кассу со сберегательной книжкой, чтобы сделать перерасчет и получить свою пенсию. Мы предоставляем им возможность подойти к банкомату и получить свою пенсию».

Руководство «Национального банка Греции» вдохновлено успехом и планирует открытие новых «электронных» отделений в других городах страны. Также планируется установить в каждом традиционном отделении (531 на территории Греции) терминалы для электронного банкинга (i-Bank corner), предлагающие услуги, аналогичные тем, что можно получить в сети i-Bank. «Кроме того, мы хотим использовать опыт работы и прекрасные показатели эффективности этих четырех новых отделений, для запуска нескольких электронных банковских отделений для другой категории клиентов, – рассказывает Перикл. – Между клиентами, которые хранят у нас миллионы и получают персонифицированное обслуживание, и рядовыми вкладчиками, есть клиенты, на счетах которых находится от 60 до 300 тыс. евро. Они получают статус «состоятельные». Мы бы хотели предложить им другой уровень обслуживания. Интерактивные отделения для обычных клиентов уже открыты, их основная цель – предложить все виды электронных услуг. Отделения для «состоятельных» клиентов будут похожими, но с еще более высоким уровнем сервиса».

Выпивая кофе в клиентском зале отделения i-Bank с современным дизайном и стеной из живых цветов от пола до потолка, конечно, понимаешь, что основные усилия ИТ-команды NBG в этом проекте были сосредоточены на более сложных технологиях, чем те, что видны посетителям. Эти решения находятся за кадром, а именно в контакт-центре (КЦ).

Как это работает: изнутри

Интеграция отделений i-Bank с контакт-центром проходила в двух направлениях: на уровне персонала и технологий. В новых отделениях NGB использует обычных сотрудников КЦ, так как готовить и содержать специальный штат для этих отделений было бы очень дорого, особенно принимая во внимание тот факт, что им приходится работать сверхурочно, а не с 9 до 6, как другим сотрудникам банка. Сотрудники, которые работают в i-Bank, в течение недели также отрабатывают несколько смен в контакт-центре. Для работы в «электронных офисах» отбираются лучшие специалисты, чтобы очное общение между клиентами и сотрудниками происходило на самом высоком уровне.

В деле интеграции технологий главным был вопрос выбора платформы. Для маршрутизации и записи разговоров, включая видео, для обработки сообщений электронной почты и из соцсетей «Национальный банк Греции» использует платформу Genesys. Система контакт-центра интегрирована с CRM-решением, созданным также на базе решений Genesys на технологии Microsoft.net специалистами греческой Intracom (на 48% принадлежит российскому «Ситрониксу»).

Новая технологическая среда способна совершать большее количество операций, позволяет лучше контролировать все происходящие процессы: например, было открыто столько-то счетов, такого-то вида, подписано столько-то контрактов, продано столько-то кредитных карточек, урегулировано столько-то вопросов со счетами клиентов. Но эта часть проекта – лишь верхушка айсберга. Для доступа к новым технологическим возможностям разработчикам пришлось потратить много сил на модернизацию контакт-центра.

«Вначале нам пришлось довольно сложно, так как данный вид интеграции подразумевает определенные трудности, прежде всего, в области архитектурных и ИТ-решений, – рассказывает CNews Перикл Папаспиропулос. – Нам пришлось интегрировать TDM-платформу контакт-центра в IP-среду, что при масштабах нашего бизнеса было непросто. Штат группы NBG насчитывает более 35 тыс. сотрудников. Нам пришлось пойти на значительные затраты и преодолеть большое количество препятствий, например, таких как распознавание голоса в IP-среде (Speech Recognition over IP). Потребовался год, чтобы полностью завершить все работы по модернизации контакт-центра, включая интеграцию решений Genesys, IVR и УАТС (PBX) от Avaya, распознавание речи от Nuance, технологии записи звонков от Nice и УАТС для страховой компании от Alcatel. Осуществление исходящих вызовов также необходимо было настроить под функционал Genesys Dialer Platform, чтобы появилась возможность переключения звонков. Понадобилось еще 1,5 года, чтобы урегулировать все эти вопросы с телефонным провайдером. Некоторые платформы, такие как Aspect, по сути, ограничены по количеству настроек, а решение Genesys относится к открытым платформам и позволяет осуществлять различные умные функции».

Представьте себе: операторы осуществляют исходящий обзвон, и их каждый раз соединяют с факсимильным аппаратом или со службой голосовой почты на мобильном телефоне. Это ведет к крайне нерациональному использованию времени и человеческих ресурсов. Благодаря платформе Genesys такие соединения выявляются и пресекаются с первой секунды. Но для реализации всех этих возможностей необходимо было провести настройку соответствующих параметров и кодов.

«Кроме того, что Genesys – это открытая платформа, ее отличие от других заключается в том, что она дает возможность вносить изменения при помощи программирования и не зависит от физических носителей, – говорит Апостол Пафилис. – Для ее эксплуатации нужны определенные навыки и обученный персонал, но если они есть – вы практически не ограничены в своих возможностях, и это сразу отразится на затратах на содержание КЦ. Вначале придется вложить определенные средства в настройку системы и обучение сотрудников, но затем расходы существенно снижаются. Кроме того, отличие платформы Genesys от других систем компьютерной телефонии и других решений, применяемых в контакт-центрах, в том, что у Genesys есть бизнес-логика, она «знает» что делать. Другие системы, как, например, Aspect, бездействуют до получения указаний по настройке. Genesys делает все наоборот. Да, платформа Genesys предоставляет широчайшие возможности для настройки и параметризации, но в то же время она сама «подсказывает», что и как надо делать. В ее основе лежит четкое понимание общей стратегии и процессов обработки звонков, работы с мультимедиа, мониторинга социальных сетей и так далее».

«Технически мы создали очень сложную инфраструктуру, пожалуй, одну из самых сложных среди контакт-центров Греции, может быть, даже самую сложную, – говорит Перикл Папаспиропулос. – Мы посчитали правильным приобрести продукты разных производителей. Это повлекло дополнительные затраты на интеграцию и настройку, но в результате в каждом сегменте, в каждой области у нас установлено лучшее решение. Мы наладили операционную поддержку и теперь используем все наши возможности по максимуму».

В результате банку удалось добиться значительного снижения затрат на содержание контакт-центра, в котором 250 человек обслуживают сам банк, 50 человек – крупнейшего в Греции страховщика National Insurance и 10–12 – брокерскую фирму. В других организациях, по оценкам NBG, на сопоставимый объем работ требуется штат на 30% больше.

За 2013 г. контакт-центр «Национального банка Греции» обработал 4,2 млн входящих звонков, 74 тыс. брокерских транзакций, 300 тыс. SMS, 140 тыс. транзакций для бэк-офиса. Новые технологии работают идеально, говорят в NBG. За 7 лет эксплуатации у КЦ нулевое время простоя. Случались неполадки из-за перебоев с питанием и других факторов, но система продолжала работать. Ее надежность даже не 99,9%, а полноценные 100%, так как на всех процессах установлены дублирующие их решения. Основа системы, ее стержень – продукты Genesys.

«Мне кажется, не будь у нас платформы Genesys, нам не удалось бы придерживаться выбранной стратегии и осуществлять бизнес таким образом, как сейчас, – говорит Перикл Папаспиропулос. – И, конечно, в современных экономических условиях снижение текущих расходов крайне важно. Сейчас в NBG проводится активная политика по сокращению расходов, как из-за непростой общей экономической ситуации, так и вследствие особого положения нашего банка. Руководство требует минимизации затрат при повышении уровня обслуживания. И если бы мы не знали о решениях Genesys, то, возможно, в 2011-м, когда банк испытывал серьезные финансовые трудности, наше направление могло быть ликвидировано, контакт-центр был бы отдан на аутсорсинг, что, по моему мнению, стало бы катастрофой для нашего бизнеса. Ведь в контакт-центре сосредоточен большой объем информации, в том числе конфиденциальной. Кроме того, аутсорсинг – это весьма сомнительный способ сокращения расходов».

К сожалению, в банке не согласились озвучить CNews размер затрат на модернизацию контакт-центра. В NBG сообщили, что первичные инвестиции в проект были велики, но уже в первый год использования системы им удалось добиться значительного снижения расходов.

Расходы на разворачивание сети офисов i-Bank также не разглашаются. «Да, это потребовало определенных вложений, но мы получили бесценный опыт, – говорит Перикл. – i-Bank – это очень хорошая концепция по многим соображениям, и мы, безусловно, верим, что она экономически выгодна. Мы считаем, что затраты в скором времени окупятся».

Максим Казак