Автоматизация контактного центра как гарантия трудовой дисциплины
Работа современного контактного центра невозможна без автоматизации бизнес-процессов и процессов организации труда операторов. Только современные системы позволяют контактным центрам справляться с нагрузкой и успешно решать задачи взаимодействия с клиентами. Поэтому аутсорсинговый контактный центр «Телеком-Экспресс» выбрал решение Genesys Workforce Management (WFM). Использование WFM обеспечило работу call-центра в режиме 24х7, помогло укрепить трудовую дисциплину и сократить издержки, связанные с организацией труда сотрудников. Вячеслав Бекетов, операционный директор компании «Телеком-Экспресс» рассказал о целях внедрения решения Genesys и достигнутых результатах.
CNews: В чем заключаются особенности работы операторов АКЦ «Телеком-Экспресс»?
Вячеслав Бекетов: В штате контактного центра «Телеком-Экспресс» состоят две группы операторов. Операторы первой группы работают только в одном проекте конкретного клиента. Если договор с заказчиком расторгается или нагрузка на контактный центр сокращается, этих операторов переучивают для работы на другом проекте. Вторая группа операторов работает в нескольких проектах разных клиентов, каждый из которых подразумевает небольшое количество обращений. Распределение нагрузки между операторами не привязано к их местоположению. KPI сотрудников рассчитываются в зависимости от проектов, в которых они работают. Это могут быть как непрерывные ответы на поступающие звонки, когда каждый оператор должен быть загружен не менее 80% рабочего времени, так и продажи, измеряемые по количественным или финансовым критериям.
CNews: Почему вы приняли решение провести модернизацию?
Вячеслав Бекетов: Руководство компании поставило цель оптимизировать распределение загрузки между сотрудниками и централизовать процессы организации труда. Проанализировав имеющиеся варианты, было решено пойти по пути автоматизации.
Были рассмотрены предложения нескольких поставщиков. Выбор в пользу решения от Genesys Workforce Management (WFM) был обусловлен разумной ценовой политикой компании, большим опытом выстраивания отношений с клиентами, оптимальными условиями внедрения продуктов и удобной в работе платформой.
CNews: Когда началось внедрение и сколько времени потребовалось на окончательную отладку работы программного обеспечения?
Вячеслав Бекетов: Внедрение системы началось в 2012 году, реализация проекта заняла 9 месяцев и включала планирование, согласование и развертывание инфраструктуры, утверждение формальностей, а также обучение персонала. На окончательную отладку процедурных процессов ушло около 3 месяцев, после чего «Телеком-Экспресс» полностью перешел на WFM.
CNews: Для какого уровня сотрудников проводилось обучение?
Вячеслав Бекетов: Руководители региональных контакт-центров, специалисты по планированию и супервизоры прошли обучение работе с системой. Специалисты по планированию работают с ИТ-решением, а супервизоры – непосредственно в живом контакте с людьми, выполняющими определенный круг работ. Сотрудники сообщают супервизорам о планируемых отгулах, отпусках, перерывах и т. д., и эти сведения затем вносятся уже в саму систему для ее полноценной работы.
В обучении сотрудников контакт-центра «Телеком-Экспресс» принимали участие специалисты Genesys University. Программа курса строилась, исходя из потребностей сотрудников, отвечающих за планирование, поскольку им требовалось научиться прогнозировать нагрузку и составлять расписание работы операторов. Всего в тренингах участвовали 12 человек, далее обученные сотрудники проводили занятия с операторами.
CNews: Какие бизнес-задачи помогает решать WFM?
Вячеслав Бекетов: Использование WFM помогает компании «Телеком-Экспресс» решить две главные бизнес-задачи: гарантировать постоянную доступность ресурсов контактных центров и обеспечить соблюдение трудовой дисциплины. Работа центров состоит из двух этапов: подготовительной части, включающей планирование, и операционной. За этап планирования отвечает модуль прогнозирования WFM, автоматически рассчитывающий будущую нагрузку и количество операторов, необходимых для обеспечения сервисной доступности. В систему закладываются данные о количестве имеющихся сотрудников (при этом учитывается, что люди нанимаются и увольняются, болеют и уходят в отпуск). WFM автоматически рассчитывает число сотрудников, необходимых для обслуживания всей нагрузки, приходящейся на контактные центры. Функция автоматического накопления статистических данных позволяет повысить точность – чем дольше используется WFM, тем точнее планирование.
На операционном этапе менеджер вводит данные в систему, после чего программа рассчитывает расписание работы для каждого оператора. Готовые расписания рассылаются руководителям групп, которые определяют количество сотрудников, необходимых для обслуживания нагрузки на контактные центры в разное время суток. Затем данные возвращаются в планировщик для пересчета показателей. Каждый сотрудник получает готовое расписание работы за 10 дней до начала расчетного периода.
CNews: Как изменилась работа операторов после внедрения?
Вячеслав Бекетов: В задачи WFM входит улучшение показателей работы каждого отдельного оператора. Это обеспечивается за счет прогнозирования ожидаемого уровня нагрузки и создания синхронизированных графиков работы сотрудников с учетом перерывов на обед и отдых, выходных дней и отпусков.
WFM также учитывает необходимость подстраиваться под личные обстоятельства жизни людей: модуль WFM Shift Trading позволяет сотрудникам автоматически меняться рабочими сменами. Если сотрудник захотел перенести свое время работы, ему необходимо указать в системе, что он готов поменяться на другую смену. Система автоматически доводит эту информацию до всех сотрудников, и любой желающий может принять предложение своего коллеги. При распределении рабочих смен система учитывает прошлые данные и расставляет смены так, чтобы один и тот же человек не работал два праздничных дня подряд. Для сотрудников важно, что каждый из них имеет доступ к своему расписанию на месяц вперед.
CNews: Как WFM отслеживает соблюдение трудовой дисциплины?
Вячеслав Бекетов: С помощью WFM руководители групп проверяют соблюдение графика работы каждым сотрудником. Система тщательно отслеживает все статусы всех операторов и вовремя сообщает о несоблюдении расписания. Например, WFM напоминает о том, что сотруднику пора уйти на перерыв или, напротив, вернуться на рабочее место. Система автоматически формирует отчет по использованию рабочего времени каждым оператором. Это позволяет понять, может ли контактный центр выдерживать большую нагрузку без увеличения штата.
После внедрения WFM нам стало легче управлять имеющимися ресурсами и понимать, как расходуется время. Система позволяет быстро узнать, чем был занят каждый оператор в конкретные рабочие часы. Это позволяет сэкономить время и человеческие ресурсы и в итоге сократить издержки.
CNews: Не могли бы вы обобщить результаты внедрения?
Вячеслав Бекетов: Внедрение Genesys Workforce Management (WFM) обеспечило доступность центра в режиме 24х7. Расписание работы сотрудников формируется автоматически. Система беспристрастно отслеживает рабочий график каждого сотрудника, что благотворно влияет на трудовую дисциплину. Благодаря использованию WFM, каждый оператор имеет индивидуальные KPI и загружен как минимум на 80%. Все это привело к сокращению издержек компании и росту бизнеса.
