Крупные компании не боятся инвестировать в искусственный интеллект - глобальное исследование MIT
Качественное обслуживание клиентов – одно из ключевых конкурентных преимуществ для любого бизнеса. Мы живем в мире, где клиенты ждут, что их проблемы будут решаться 24 часа в сутки все 365 дней в году. Именно поэтому активно растет спрос на решение проблем клиентов с помощью автоматизированных сервисов, использующих технологии искусственного интеллекта (ИИ) и машинного обучения.
По прогнозам агентства Gartner, к 2020 г. технологии на базе ИИ войдут в пятерку приоритетов для более чем 30% ИТ-директоров компаний. Ранее эксперты Gartnerпредсказывали, что к 2020 г. 85% взаимодействий клиентов с компаниями будут обрабатываться без взаимодействия с живым оператором.
Действительно, современные технологии позволяют снять с операторов контакт-центров рутинные повторяющиеся задания и направить их усилия на укрепление отношений с клиентами, формирование эмоциональной связи и исполнение сложных запросов.
Технологии искусственного интеллекта и машинного обучения облегчают обслуживание клиентов сразу по нескольким направлениям. Прежде всего растет точность прогнозирования поведения клиентов и результатов взаимодействия с ними. Операторы начинают в режиме реального времени получать автоматические подсказки и рекомендации, основанные на онлайн-анализе контекста диалога. Увеличивается общая эффективность работы операторов, поскольку простые стандартные задачи решаются автоматизированными алгоритмами.
Лидеры умеют использовать прорывные технологии
Успешное внедрение комплексного решения для обслуживания клиентов и эффективное использование входящих в него технологий – ключевой момент для международных компаний, претендующих на высокое качество обслуживания и узнаваемость бренда. При этом только компании-лидеры способны воздерживаться от попыток решить проблему эффективности работы контакт-центра исключительно за счет добавления новых технологий. Руководители таких компаний понимают необходимость баланса между инвестициями в программные решения и в человеческие ресурсы.
Именно к такому выводу пришли эксперты журнала MIT Technology Review в своем исследовании, охватившем свыше 550 руководителей высшего звена из 30 стран и регионов мира. Эксперты задавались целью выяснить две вещи. Первая: исследовать вызовы, которые формируют процессы обслуживания клиентов в компании. Вторая: изучить инструменты и стратегии, которые компании применяют как ответ на эти вызовы и используют для улучшения обслуживания клиентов. В ходе опроса обнаружилось, что крупные мировые компании отличаются от остальных по целому ряду параметров, связанных с использованием механизмов ИИ в области обслуживания клиентов.
Портрет компании-лидера
Прежде всего, что собой представляет «компания-лидер» в определении MIT Technology Review? Компания-лидер – это компания, которая демонстрирует высокий уровень обслуживания клиентов (customer experience, CX) и занимает первые позиции в плане узнаваемости бренда внутри своей отрасли.
В рамках исследования экспертами использовались три оценочные категории. Первая – «все опрошенные» или «все компании», участвовавшие в опросе. Вторая и третья – это «лидеры» и «отстающие» по качеству обслуживания клиентов.
Определение второй и третьей категорий возникло на основе собственных оценок качества взаимодействия с клиентами, данных респондентами. Учитывались два аспекта. Используют ли компании-участницы одобренную в отрасли методику оценки качества обслуживания клиентов, например NPS (Net Promoter Score), и какую оценку по сравнению со средним значением по отрасли они имеют. Второй аспект: как сами компании оценивают свою эффективность по поддержанию узнаваемости бренда.
Индекс лояльности клиентов NPS – показатель приверженности клиентов товару или компании (готовности рекомендовать), используется для оценки готовности к повторным покупкам.
Ровно половина опрошенных заявили об использовании показателя NPS для оценки качества обслуживания. И только 15% участников исследования признались, что не используют формальных методик оценки.
При этом общее количество фирм, которые, согласно собственной оценке, попали в число компаний-лидеров, составило примерно 6% от общего числа опрошенных. В исследовании были представлены истории успеха таких CX-лидеров, как Alibaba, BT Global Services, Lexus и Uber.
В исследовании ответы компаний-лидеров сравниваются с ответами всех опрошенных и с ответами отстающих компаний. Всего по методике MIT Technology Review к отстающим было отнесено 12% респондентов.
Ответы всех компаний, участвовавших в исследовании
Как компании становятся лидерами?
Компании, занимающие лидирующее положение на рынке, активнее прочих заботятся о реализации омниканального обслуживания. Около 90% опрошенных из категории лидеров заявили о том, что используют омниканальное обслуживание клиентов и считают его одним из ключевых направлений в своей стратегии обслуживания клиентов. Для всех опрошенных эта цифра составляет 75%, и только 60% – для группы отстающих.
При этом 60% представителей компаний-лидеров считают, что смогли подобрать правильную пропорцию автоматизированного и живого обслуживания. Среди отстающих аналогичного мнения придерживаются только 26% респондентов.
Готовность компаний-лидеров к использованию самых современных комплексных решений для обслуживания клиентов в два раза выше общего показателя. В первую очередь это касается сервисов самообслуживания нового поколения, программ управления лояльностью и глубокого анализа потребностей клиентов. Если сравнивать лидеров с отстающими компаниями, то показатели разнятся уже в три раза.
Компании-лидеры значительно опережают остальных по внедрению технологий искусственного интеллекта. 91% представителей в соответствующей категории заявили, что уже в той или иной мере используют ИИ-решения для обслуживания клиентов. Среди всех опрошенных эта цифра составляет всего 42%. При этом компании-лидеры не ограничиваются использованием чат-ботов для ответов на самые простые запросы клиентов. 58% компаний-лидеров сообщили о применении искусственного интеллекта для анализа клиентских данных. Для сравнения, этот показатель на 20% выше среднего.
Для лидеров автоматизация – это только расширение возможностей операторов контакт-центров, а не замена людей роботами. Такие компании не склонны рассматривать технологии в качестве первоочередного и единственного решения проблем в сфере обслуживания клиентов. Лидеры рассматривают технологии как основное средство достижения целей на 20% реже, чем средняя компания из числа опрошенных. Именно поэтому им удается удачно балансировать вложения в автоматические сервисы и в живых операторов.
Эволюция ботов
Среди основных ИИ-инструментов для обслуживания клиентов можно выделить три вида: чат-боты, виртуальные помощники и персональные консьержи. То, что можно назвать эволюцией ботов, в области CX выглядело как постепенное развитие функций помощи клиентам.
Простейший сборник часто задаваемых вопросов (FAQ) вначале стал сервисом поддержки через мобильные приложения и соцсети, затем трансформировался в так называемый направляемый диалог и в итоге получил закономерное развитие, превратившись в чат-ботов, виртуальных помощников и персональных консьержей. По мере развития этого направления снижалась доля усилий клиентов для получения нужной информации и решения конкретных задач, и рос вклад автоматизированных сервисов.
Эволюция ботов: от сборника ответов до персональных помощников 
Чат-бот – это виртуальный «разумный» собеседник, который обычно имеет узкую специализацию и тематику. Работает на базе стандартных скриптов вопросов и ответов, умеет переводить клиентов на другие системы обслуживания и привлекать оператора. В основе чат-ботов может лежать достаточно сложное программное обеспечение, которое способно воспроизводить естественный диалог с клиентом в режиме реального времени. Основная задача бота – собрать первичную информацию о клиенте и передать ее живому оператору.
Ответы компаний-лидеров
Виртуальный помощник с применением искусственного интеллекта – это личный консультант. Умеет отвечать на вопросы и исполнять команды. Примеры виртуальных помощников: Siriот Apple, Amazon Echo, Cortana от Microsoft, Google Now. Виртуальные помощники обычно представляют собой целую платформу для различных типов устройств, на которой постепенно разворачиваются все новые и новые сервисы и приложения.
Виртуальный консьерж – система индивидуального, персонализированного обслуживания, где часто используется принцип «смешанного интеллекта». То есть живой оператор дополняет действия бота. Основная задача – предоставить индивидуальное обслуживание.
Kate – решение для лидеров
Компания Genesys в конце прошлого года представила собственную платформу Kate, которая позволяет эффективно соединять работу оператора и действия ИИ-сервисов. По сути, Kate – это полноценная платформа для развертывания инструментов искусственного интеллекта, необходимых для обслуживания клиентов.
Kate поддерживает существующие технологии искусственного интеллекта и машинного обучения и полностью готова к их дальнейшему развитию. Другими словами, с помощью Kate можно организовать поступательную ИИ-автоматизацию бизнеса, постепенно внедряя новые технологии там, где они необходимы, и формируя полноценную ИИ-среду для обслуживания клиентов.
В Kate реализован так называемый принцип смешанного искусственного интеллекта, который обеспечивает персонализированное обслуживание клиентов за счет эффективного применения омниканальных данных. Автоматизированные средства собирают все данные о клиенте из разных каналов взаимодействия и предоставляют их вместе с необходимой аналитикой оператору. А оператор вступает в диалог с клиентом, уже имея полное представление о его потребностях и прежних контактах с компанией, вплоть до истории переписки в различных каналах, а также записей телефонных разговоров.
Katе позволяет бесшовно интегрировать голосовые и мультимедийные каналы обслуживания благодаря своей омниканальной архитектуре. Но самое главное – она представляет собой полноценную базу для удовлетворения будущих потребностей клиентов.
Текущие возможности смешанного искусственного интеллекта позволяют автоматически отвечать на сообщения клиентов в чатах, поддерживать разговор по определенному сценарию. Боты способны предлагать оператору лучший из возможных вариантов ответа в процессе диалога, а также дополнять ответ оператора.
Они умеют самостоятельно собирать данные и прикреплять их к истории взаимодействия с конкретным человеком. Могут выполнять ряд действий в автоматическом режиме. Наконец, бот может выступать в роли супервизора, оценивая качество работы персонала контакт-центра.
Kate поддерживает все технологии, необходимые для полноценного обслуживания клиентов на современном рынке: автоматизацию сервисов с помощью ботов, автоматизацию приложений, базу знаний, инструменты прогнозной маршрутизации и анализа маршрута клиентов, центр управления сообщениями, инструментарий для обеспечения вовлеченности операторов контакт-центра и для создания специализированных микроприложений. Кроме того, Kate может быть интегрирована с платформой для когнитивных вычислений IBM Watson.
Одно из условий успешности компании на современном рынке – предельное внимание к качеству обслуживания клиентов. Именно этого принципа придерживаются компании-лидеры. Сегодня как никогда важно не только реализовать омниканальное обслуживание клиентов, но и использовать все доступные технологии для его автоматизации, в том числе технологии на основе искусственного интеллекта и машинного обучения.
