Статья

Управление рабочей нагрузкой: автоматизация дает измеримый результат

Call
мобильная версия

Современный офис иногда сравнивают с производственным предприятием — здесь также необходимо повышать эффективность труда и обеспечивать предсказуемый уровень сервиса. Для этой цели используются системы интеллектуального распределения рабочей нагрузки iWD (intelligent Workload Distribution).

Как повысить эффективность работы сотрудников? Данная задача актуальна для любой компании. И различных программных решений для этой цели разработано немало. Это и всем известные CRM и ERP, и различные коммуникационные решения, такие как системы унифицированных коммуникаций (UC), и приложения для документооборота, и различные решения на базе пакетов офисных приложений или систем электронной почты с дополнительными функциями — облачные и локальные. Отдельную категорию составляют так называемые инструменты управления нагрузкой — iWD.

Что такое iWD?

Эти системы известны менее широко, чем перечисленные выше решения, однако многие компании и организации успешно применяют их в своей деятельности. Такие системы помогают оптимизировать использование имеющихся ресурсов, назначать задачи сотрудникам с соответствующей квалификацией (skill based routing), справедливо распределять нагрузку по исполнителям, что непосредственно сказывается на психологическом климате в коллективе, а также позволяют количественно оценивать результаты. Их внедрение дает возможность повысить операционную эффективность, увеличить продажи, мотивировать сотрудников и улучшить качество обслуживания клиентов. В мире подобные инструменты используют более 150 ведущих компаний и организаций. И это не случайно, ведь системы распределения рабочей нагрузки обладают целым рядом преимуществ при организации работы бэк-офиса.

В чем же отличие iWD от перечисленных инструментов? Проблема в том, что, несмотря на наличие обозначения, говорить об этих системах как о некой категории продуктов пока преждевременно. Данный класс решений еще не сложился: каждый вендор понимает его по-своему, названия и аббревиатуры присваиваются самые разные, а функции предлагаемых сегодня продуктов заметно различаются — от систем документооборота с дополнительными функциями до решений по управлению бизнес-процессами. Рассмотрим возможности такого рода систем на примере Genesys iWD.

Как можно определить iWD? Это не система документооборота и не система управления бизнес-процессами (BPM), которые управляют процессами или отдельными их этапами. Принципиально отличаются механизмы очередей: в BPM это механизм извлечения задания из очереди (pull), то есть исполнители сами их выбирают, а в системе управления рабочей нагрузкой — занесения в очередь для раздачи (назначения) исполнителям (push). iWD не предполагает хранения данных по лидам или информации о заказчиках и клиентах. Тем не менее, будучи интегрированной с ними, система iWD может неплохо дополнять такие решения благодаря механизму проактивного продвижения и распределения задач.

Не стоит путать iWD и с системами поддержки коллективной работы (collaboration), использующими в реальном времени функции коммуникаций: голосовые звонки, видеоконференции, мгновенные сообщения или чаты. Тем не менее система iWD способна работать с задачами реального времени, создаваемыми с помощью такого оперативного взаимодействия.

iWD отличается также от средств сканирования и оптического распознавания документов (OCR). В iWD элементы работ перед занесением в единый список задач (Global Task List) уже должны быть структурированы, однако их можно автоматически классифицировать по шаблонам и правилам. Наконец, iWD отличается и от систем управления персоналом (WorkForce Management, WFM). В ней нет планирования работ в традиционном понимании. Однако iWD можно интегрировать с системами WFM и учитывать при маршрутизации задач рабочее расписание сотрудников.

Каждому — по способностям

В чем типичные проблемы бэк-офиса? Например, в том, что сотрудники в качестве источника заданий нередко используют разные прикладные системы, выбирают то задание, которое предпочитают, а не то, какое необходимо для своевременного и качественного обслуживания клиентов. При этом поведение и эффективность работы сотрудников с трудом поддаются контролю и анализу. В результате снижается качество обслуживания, из-за «несправедливого» распределения нагрузки ухудшается моральный климат в коллективе.

Решение iWD позволяет исключить назначение заданий вручную и проактивно маршрутизирует их в соответствии с приоритетами — по важности для бизнеса. При этом оно назначает задания в соответствии с квалификацией исполнителя, распределяет их согласно бизнес-правилам и с учетом присутствия сотрудников на своих рабочих местах. Ну, а руководство будет получать подробную информацию о всех процессах — оперативно, в реальном времени. Так как же устроена система iWD?

Как это работает?

В iWD задачи собираются в единую очередь, приоритизируются в реальном времени и распределяются так, чтобы их получал нужный сотрудник в нужное время. Вход у такой системы «многоканальный»: источниками задач могут служить решения документооборота (WF), электронной почты, CRM и др. Задачи «захватываются» из этих систем, автоматически классифицируются и отравляются в очередь в соответствии с приоритетами и настраиваемыми бизнес-правилами. Первичным же источником задач служат чаты, соцсети, системы электронной почты, факсимильные сообщения, SMS, бумажные документы и пр. Из очереди задачи автоматически планируются и назначаются исполнителям в соответствии с их квалификацией. Отчеты также формируются автоматически.

Анатомия iWD на примере решения Genesys iWD


Источник: Genesys, 2017

Что это дает?

При правильной реализации такого решения повышается уровень сервиса, увеличивается эффективность работы сотрудников, работа исполняется вовремя — в соответствии с целями и задачами бизнеса. Причем изменения весьма значительны.

Системы iWD сокращают среднее время выполнения задач, исключают необходимость распределять их вручную (поскольку создается единая очередь задач) и, соответственно, не допускают возможных ошибок при таком распределении, сокращают интервал времени между задачами, автоматизируют использование ресурсов. Кроме того, радикально повышается прозрачность процессов: руководство имеет четкую картину того, что происходит в компании, организации или на предприятии. Цифры говорят сами за себя. Мы собрали результаты самых интересных проектов внедрения iWD. Что показательно, это зарубежные внедрения, поскольку в Россию iWD-продукты только приходят.

Примеры проектов внедрения iWD

Компания Что было улучшено Результат
Touring Club Suisse Затраты времени каждого сотрудника Экономия в среднем 40 мин в день
Mobilcom (debitel) CSAT (коэффициент удовлетворенности клиентов), AHT (среднее время обработки) +5 и –15% соответственно
Slovak Telecom Проведение операций при решении вопросов 0,43
T-Mobile Потребность в ресурсах, выполнение заданий Сокращение на 15% и рост на 11% соответственно
HUK-COBURG Эффективность 0,5
SaskTel Занятость операторов 0,1
Iinet Продуктивность 0,32
Openreach Затраты Экономия 8 млн фунтов стерлингов в год
Telstra Время обработки заданий –40%
Vodafone Эффективность использования ресурсов 0,39
Farmers Продуктивность 0,71
Kaplan University Коэффициент закрытия лидов 0,34
Credit Agricole Assurances Нулевая задолженность
DEVK Versicherungen Скорость выполнения задач 0,36
Swisscom Время ожидания у операторов –30%

Источник: Genesys, 2017

Примеры внедрения: начинаем и выигрываем

Приведенные в таблице примеры внедрения систем iWD позволят лучше понять, какие цели преследуют компании и каких результатов они добиваются.

Vodacom, ведущий мобильный оператор в Южной Африке, насчитывающий 5000 сотрудников и 3500 операторов, обслуживает более 60 млн клиентов в 5 странах. Растущая конкуренция заставила компанию искать новые подходы к обслуживанию клиентов. Частью трансформации бизнеса стало внедрение решения Genesys iWD, которое помогло оптимизировать использование ресурсов. Сотрудники получают задания, а система контролирует сроки их выполнения. Причем каждое задание попадает к сотруднику, имеющему квалификацию, оптимальную для отработки назначенной задачи. Это не могло не сказаться положительно и на конверсии лидов. Да и проблемы чаще решаются с первого раза — за счет этого выросла лояльность клиентов.

Интересные результаты получил и другой мобильный оператор — T-Mobile (Чешская Республика). В этой компании работают 2370 сотрудников и 800 операторов. До внедрения iWD список заданий из CRM вводился в электронную таблицу, после чего они назначались сотрудникам. Этот процесс повторялся несколько раз в день, по мере появления новых заданий в очереди CRM. Часто сотрудники бэк-офисов выбирали с утра более простое задание, а те, что посложнее, оставляли «на потом». В результате многие сложные задания оказывались незавершенными и переносились на следующий рабочий день. Срочные проблемы клиентов не решались вовремя.

Теперь это в прошлом. Добавив средства автоматизации к системам контакт-центра и интегрировав его с CRM Clarify и Siebel, компания полностью трансформировала функции бэк-офиса. Характерно, что 95% сотрудников удовлетворены внедренным решением.

85% нагрузки распределяется автоматически, заданиям присваиваются приоритеты и сроки исполнения. Если в указанный срок сотрудник не приступает к заданию, система передает его другому, причем при распределении заданий учитывается квалификация исполнителей. Стандартизированные отчеты с понятными метриками помогают повысить эффективность работы сотрудников и улучшить клиентский опыт. По данным компании, теперь сотрудники бэк-офиса отрабатывают на 30% больше запросов.

Задания распределяются справедливо, а правила можно менять «на лету». Теперь благодаря автоматизации сотрудникам не нужно тратить время на просмотр своих очередей и поиск сроков исполнения каждого задания. Уровень сервиса повысился на 7% при сокращении персонала на 15%.

Банк Hapoalim (Израиль), насчитывающий более 12 тыс. сотрудников и 1500 операторов, также решил трансформировать бизнес-операции, сфокусировав внимание на повышении конкурентоспособности, увеличении прибыли и улучшении качества обслуживания клиентов. Внедрение решения iWD помогло банку сократить издержки при обработке обращений клиентов, усилить контроль над ресурсами и лучше управлять эффективностью работы, рисками и клиентским обслуживанием.

Создан гибкий механизм управления назначением задач сотрудникам, повысилась прозрачность операций: ясно, на что сотрудники более 260 отделений банка тратят свое время. Теперь отделения уделяют основное внимание продажам услуг и клиентскому сервису — многие операции, связанные с операционной деятельностью и риск-менеджментом, переданы в центральный офис. Сократились время и ресурсы, необходимые для выполнения операционных задач.

Все это положительно сказывается на сокращении затрат, повышении эффективности и качества обслуживания клиентов. Причем ту же работу выполняют на 44% меньше сотрудников. Ключевые процессы, включая распределение рабочих задач 20 типов, автоматизированы. Для управления всеми процессами банк использует приложение IBM Process Server в сочетании с iWD от Genesys. Задачи распределяются между сотрудниками в соответствии с их квалификацией, заданными бизнес-правилами и требованиями по уровню сервиса (SLA). Время выполнения ключевых задач уменьшилось на 40%, а автоматизация позволила свести к минимуму задержки и ошибки.

Выводы

При правильном выборе и внедрении системы iWD позволяют компаниям эффективнее работать на высококонкурентных рынках, повышать качество сервиса и лояльность клиентов, улучшать клиентский опыт и увеличивать продуктивность работы своих сотрудников. Функционируя в сочетании с системами ERP, CRM, BPM или продуктами, разработанными самими компаниями, решения iWD создают единую очередь задач, приоритизируемых в соответствии с целями бизнеса, которые назначаются сотрудникам для своевременного исполнения. Для бизнеса это означает быструю окупаемость инвестиций, ускоренный вывод на рынок новых товаров и услуг, повышение качества обслуживания клиентов и заказчиков.