Статья

Доступная омниканальность: может ли СМБ позволить себе полноценный контакт-центр?

Call
мобильная версия

Сегодня омниканальность не модный тренд, а требование времени для эффективной работы контакт-центров. Крупные компании обладают большими ресурсами и с легкостью могут позволить себе кастомизированные омниканальные решения самого высокого класса. До недавнего времени стоимость подобных решений была серьезной преградой для среднего и малого бизнеса (СМБ).

Современный потребитель — уверенный пользователь цифровых каналов, и бизнесу ничего не остается, как следовать за клиентами. Успешное взаимодействие с аудиторией сразу по всем направлениям невозможно без продуманной омниканальной стратегии и подходящих инструментов. Даже если у компании нет такой стратегии и платформы здесь и сейчас, к ней нужно стремиться, чтобы не отстать в конкурентной гонке и не потерять своих клиентов. Развитие технологий фактически диктует необходимость перестройки контакт-центров под омниканальную работу. По сути, речь идет не о выборе, а об удовлетворении насущных потребностей бизнеса.

Переход на единую омниканальную платформу Genesys дает отличные финансовые результаты. Срок окупаемости — около года. ROI за 5 лет — свыше 150%.

Forrester Consulting, февраль 2016

Как правило, СМБ имели в своем распоряжении целый «зоопарк» разрозненных продуктов. Недостаток такого варианта — в отсутствии интеграции. Данные в отдельных системах фактически изолированы, поддержка затруднена. Настройка каждой системы требует немалых ресурсов, так что на выходе совокупная стоимость владения таким «зоопарком» оказывается далеко не маленькой, а общая эффективность работы заметно снижается из-за «раздробленности».
Genesys, признанный мировой лидер в разработке решений для контакт-центров (лидер магического квадранта Gartner на протяжении 8 лет), предлагает СМБ здоровую и эффективную альтернативу разрозненному набору инструментов для колл-центра — коробочное решение корпоративного уровня Genesys Business Edition Premise.

Genesys Business Edition Premise: контакт-центр для СМБ на 5–150 рабочих мест с возможностью масштабирования. Внедрение — за 1 день.

Источник: Genesys

Стоимость решения Genesys Business Edition Premise на порядок ниже, чем у традиционных корпоративных платформ такого же уровня. Оно доступно для СМБ и при этом обладает всеми необходимыми функциональными возможностями. Модули решения тесно интегрированы между собой, данные не изолируются и не теряются, а используются на все 100%.
Genesys Business Edition Premise устанавливается «из коробки» в буквальном смысле за один день. Настройка не займет много времени. Для удобства в коробочном решении предусмотрены готовые пресеты настроек, подходящие большинству средних и малых компаний. Решение интегрировано со многими популярными системами сторонних производителей.

Функциональность на уровне корпоративных решений — по доступной для СМБ цене

С помощью Genesys Business Edition Premise СМБ-компания сможет выстроить эффективные и выверенные маршруты клиентов, обеспечив высокий уровень покупательского опыта и непрерывное взаимодействие по всем каналам и во всех ключевых точках. Genesys Business Edition Premise предоставляет клиентам компании бесшовный покупательский опыт с помощью как механизмов самообслуживания, так и сотрудников контакт-центра. Решение включает в себя все необходимые модули, все инструменты, которые у СМБ обычно представлены набором отдельных систем от разных вендоров.

Решение включает в себя систему обработки входящих голосовых сообщений, рабочий стол и интерфейсы для операторов и супервайзеров, системы отчетности, инструменты администрирования и управления сервисами, преднастроенные элементы оборудования, готовые сценарии маршрутизации и отчетности, электронную почту и чаты, систему исходящего обзвона.

Опционально в коробочное решение можно включить десктопные SIP-терминалы, расширенную отчетность, IVR, запись звонков и систему управления качеством, систему управления персоналом, интеграцию со смежными системами и процессами (CRM, бэк-офис и пр.), систему обратного дозвона и модули для работы с мобильной аудиторией и соц. сетями.

Рабочее место оператора включает в себя инструменты для мультиканального взаимодействия, отслеживания контактов по всем каналам, поддержку исходящих контактов, систему статистики и выполнения KPI, библиотеку стандартных ответов, профайлы клиентов с историей контактов, систему чат-консультирования и окно-слот для интеграции CRM-системы.

Рабочий стол оператора Genesys Business Edition Premise

Слева – данные о клиенте, входящем звонке, заказе. По центру – текущие показатели оператора. Справа – панель с информацией о «маршруте клиента», т.е. действиях, совершаемых на сайте или в любых каналах обслуживания.
Genesys Business Edition Premise и ее модули реализуют работу с клиентами компании по всем каналам: входящие и исходящие звонки, электронная почта, чаты, SMS, ко-бразуинг, вовлечение в социальных сетях и на мобильных платформах, включая приложения. Также оператору доступна полностью вся история общения с клиентом.

История взаимодействия с клиентом, доступная оператору

В решении есть готовые настройки маршрутизации, поддерживаются десятки различных алгоритмов и критериев выбора оператора. Сценарии можно настраивать и менять на уровне ветвления меню и адресации обращений к конкретным операторам или группам операторов.

Показатели контакт-центра, доступные супервайзеру

Система аналитики контролирует до 250 параметров в live-режиме, а также позволяет настраивать их вывод на различные панели в том виде, в котором желает их видеть сотрудник.

Какие аппаратные мощности понадобятся небольшой компании для внедрения Genesys Business Edition Premise? Виртуальная машина, развернутая на доступной серверной системе – затраты гораздо меньше по сравнению с enterprise-решением.Эффективная работа с клиентской базой невозможна без развитой аналитики и отчетности. В коробочное решение включены подсистема анализа работы операторов (более десятка параметров: от рабочего процесса, продуктивности и аналитики для руководителя до KPI), подсистема отчетов (истории) о работе операторов, IVR и системы маршрутизации, подсистема аналитики по обработке входящих обращений (анализ трафика, скорости ответов, очередей ожидания и пр.).

Внедрение единой омниканальной платформы позволяет сократить количество незавершенных заказов на величину до 50% и уменьшить время обработки обращений на 12,5%.

Forrester Consulting, февраль 2016

Возможности, которые предоставляет Genesys Business Edition Premise, соответствуют уровню корпоративных платформ. Для тех, кто проводит замену решения от Avaya, Unify или Alcatel-Lucent, возможны скидки c общей экономией до 45%.

Возможности Genesys Business Edition Premise полностью покрывают все потребности СМБ в омниканальных инструментах. Функциональность решения позволят строить эффективные маршруты клиентов и предоставлять качественный омниканальный сервис на уровне корпоративных платформ при намного меньших вложениях. Совсем небольшие инвестиции в омниканальность помогут быстро выйти на новый уровень в работе с клиентами и обеспечат интенсивный рост бизнеса.