Как снизить риски по кредитному портфелю: опыт «Лето Банка»
Во время кризиса платежеспособность населения снижается, поэтому банки инвестируют значительные средства в увеличение отделов андеррайтинга (оценки кредитных заявок), чтобы отсеять мошенников и неплатежеспособных клиентов. Но есть другой способ – использовать свободное время сотрудников отделений, филиалов и точек продаж (фронт-линии) для верификации кредитных заявок. Именно такой проект с помощью решения Genesys Customer Experience Platform был реализован «Лето Банком». О том, как банк существенно сократил риски по кредитному портфелю без капитальных вложений в андеррайтинг, рассказал в интервью CNews.ru Сергей Чиков, вице-президент, ИТ-директор «Лето Банка».
CNews: Как появилась идея повысить эффективность верификации кредитных заявок без дополнительных инвестиций?
Сергей Чиков: С наступлением кризиса кредитные риски возросли, а необходимое расширение централизованной службы андеррайтинга требовало больших затрат на помещения, каналы передачи данных, оплату сотрудников, обучение и так далее. Мы – банк с очень широкой сетью филиалов и точек продаж. Отсюда и пришло решение – сотрудники фронт-линии не всегда загружены оформлением кредитных заявок и могут потратить несколько минут на верификацию указанных в них данных.
CNews: Расскажите, пожалуйста, подробнее про процесс верификации.
Сергей Чиков: Наша концепция – не совсем классический андеррайтинг. Наши сотрудники сразу во время подачи заявки просто прозванивают указанные в ней телефонные номера и задают несколько вопросов, проверяя соответствие данных. Помимо самой проверки, играет роль фактор прозвона телефонных номеров при клиенте – люди, указавшие заведомо неправильные данные или телефоны, по которым наш сотрудник может получить негативную информацию, сразу начинают нервничать, либо встают и уходят. Это позволяет простейшим образом исключить значительную часть мошенников и неплатежеспособных клиентов на первом этапе.
CNews: По каким критериям выбиралось ИТ-решение? Почему выбор пал на платформу Genesys?
Сергей Чиков: Мы хотели исключить капитальные затраты на создание внутреннего сервиса, поэтому искали облачное решение. Зная функционал платформы Genesys Customer Experience, на которой уже построен наш основной контакт-центр, мы выбрали предложение развернуть новый сервис на легко масштабируемой облачной версии платформы.
CNews: Производилось ли сравнение затрат на облако и внедрение? Насколько стабильно работает сервис?
Сергей Чиков: Да, мы построили модель – получилось, что только через семь лет сумма OPEX-расходов на облачный сервис превысит CAPEX-затраты на организацию сервиса по традиционной модели. Поэтому мы выбрали использование платформы по SaaS-модели из облака компании Altuera, интегратора проекта и партнера Genesys. Сейчас просто ежемесячно оплачиваем сервис по прозрачной формуле, где итоговая стоимость зависит от объема использования – очень удобно в условиях постоянно меняющегося количества работающих в системе сотрудников. Что касается работы сервиса – ни одного инцидента с начала пилота не было, есть SLA, сервис работает стабильно, а вопросов к уровню качества вообще не возникает.
Олег Саушкин, официальный представитель Genesys в России и СНГ:
Сейчас к системе подключено более 2 тыс. сотрудников, единовременно работает около 200, и благодаря гибкости облака клиент в любой момент может как увеличить, так и уменьшить число одновременно подключенных пользователей.
CNews: Как начинался проект?
Сергей Чиков: Все началось с пилотного проекта – сначала настроили интеграцию компонентов платформы Genesys (WebRTC и G+ Adapter) с корпоративной CRM-системой. Вторым шагом стало создание интуитивно понятного пользовательского интерфейса с интегрированным в рабочее приложение программным телефоном, автоматически активирующимся при подключении гарнитуры к компьютеру.
Сергей Чиков: Мы получили эффективный инструмент для верификации кредитной заявки прямо на месте
Сергей Чиков: Ни одного инцидента с начала пилота не было, есть SLA, сервис работает стабильно, а вопросов к уровню качества вообще не возникает
Сергей Чиков: С наступлением кризиса кредитные риски возросли, а необходимое расширение централизованной службы андеррайтинга требовало больших затрат
В его основу легла упомянутая выше технология WebRTC, позволяющая передавать видео- и аудиоданные в режиме реального времени через браузер без каких-либо дополнительных плагинов. Кроме того, использование WebRTC позволило решить технологическую трудность с подключением к системе недавно открытых или отдаленных торговых точек, не включенных в локальную сеть банка, а имеющих лишь доступ в интернет. Также это позволило «телефонизировать» эти отделения, исключив дополнительные затраты.
CNews: Насколько эффективным оказался пилотный проект?
Сергей Чиков: Да, он показал отличные результаты, и мы начали тиражирование – развернули систему на все рабочие места, а также интегрировали с системой речевой аналитики. Кроме того, была настроена связь между платформой Genesys и системой управления учетными записями пользователей через Genesys SDK. Благодаря этому при создании учетной записи сотрудника в нашей системе автоматически появляется новое рабочее место в системе Genesys. На последнем этапе сервис интегрировали с системой бизнес-аналитики и завершили отладку всех бизнес-процессов.
CNews: Какие результаты были достигнуты благодаря внедрению нового сервиса?
Сергей Чиков: Во-первых, мы получили эффективный инструмент для верификации кредитной заявки прямо на месте с помощью специалиста отделения, принимающего заявку. Это позволило исключить огромное количество заявок с недостоверными данными и отсеять потенциально неплатежеспособных заемщиков. Во-вторых, это самое важное, мы сократили показатели рисков. Например, по кредитному портфелю, который успел «созреть» с внедрения проекта, стоимость рисков ощутимо снизилась, и существенно улучшился показатель выхода на первую просрочку. В-третьих, под задачу верификации кредитных заявок мы не нанимаем новый персонал, а используем свободное время уже работающих у нас сотрудников. Благодаря этому, а также гибкой системе оплаты облачного сервиса «pay-per-use», стоимость верификации одной заявки крайне незначительна. И последнее. У нашего проекта очень большой ресурс использования: на верификации кредитных заявок способы использования сервиса не заканчиваются.
CNews: Как банк планирует развивать эту систему?
Сергей Чиков: Сейчас в планах руководства банка стоит использование сервиса для проведения исходящих маркетинговых кампаний и кампаний по Pre и Soft Collection силами сотрудников фронт-линии.
